شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)

اگر بخواهید از هر جلسه اجرایی، جلسه استراتژی یا بررسی عملکرد در هر کسب و کاری استراق سمع کنید، به احتمال زیاد اصطلاح “KPI” را بار‌ها می‌شنوید. اکثر افراد حاضر در آن بحث‌ها می‌دانند که مخفف عبارت Key Performance Indicator است، اما اگر از هر فرد بخواهید تا توضیح دهد KPI در واقع چیست، احتمالاً تعاریف مختلفی را خواهید شنید.

مسأله در اینجا نهفته است: KPI ها در تجارت مدرن همه جا وجود دارند و با این حال این اصطلاح اغلب بیش از حد مورد استفاده قرار می‌گیرد و به اشتباه درک می‌شود. این بدان معناست که اگرچه KPI ها بسیار رایج هستند، اما مشاغلی که در واقع از KPI به طور مؤثر استفاده می‌کنند چندان رایج نیستند و این واقعاً مایه شرمساری است زیرا با استفاده صحیح، KPI ها می‌توانند تفاوت بزرگی در موفقیت یک کسب و کار ایجاد کنند. برای اصلاح این وضعیت، من می‌خواهم روشن کنم که KPI چیست و راه‌های اصلی را که مشاغل باید از آن‌ها استفاده کنند را بیان کنم.

KPI دقیقاً چیست؟

به زبان ساده، KPI ها راهی برای اندازه‌گیری عملکرد شرکت‌ها، واحد‌های تجاری، پروژه‌ها یا افراد در رابطه با اهداف و اهداف استراتژیک خود ارائه می‌دهند.

در گسترده‌ترین مفهوم خود، KPI ها مهم‌ترین اطلاعات عملکرد را ارائه می‌کنند که سازمان‌ها (یا ذینفعان آن‌ها) را قادر می‌سازند بفهمند که آیا سازمان در مسیر رسیدن به اهداف اعلام ‌شده‌اش قرار دارد یا خیر. به این ترتیب، KPI هایی که به خوبی طراحی شده‌اند، ابزار‌های ناوبری حیاتی هستند و تصویر واضحی از سطوح فعلی عملکرد و اینکه آیا کسب و کار در جایی است که باید باشد، ارائه می‌دهد.

KPI ها ابزار‌های تصمیم‌گیری مفیدی هستند. از آنجا که آن‌ها به کاهش ماهیت پیچیده عملکرد سازمانی به تعداد کمی از شاخص‌های کلیدی قابل مدیریت کمک می‌کنند، KPI ها به نوبه خود می‌توانند به تصمیم‌گیری و در نهایت به بهبود عملکرد کمک کنند.

 
انواع KPI

KPI هایی که نتایج فعالیت‌های تجاری مانند سود سه ماهه و رشد درآمد را اندازه‌گیری می‌کنند، به عنوان شاخص‌های عقب مانده شناخته می‌شوند، زیرا مواردی را که قبلاً رخ داده را دنبال می‌کنند. در مقایسه، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) که از پیشرفت‌های تجاری آتی خبر می‌دهند – مثلاً رزرو‌های فروش که در فصل‌های آینده درآمد ایجاد می‌کنند – به عنوان شاخص‌های پیشرو شناخته می‌شوند.
همچنین بین شاخص‌های کمی که مبنای عددی دارند و شاخص‌های کیفی که انتزاعی‌تر و قابل تفسیر هستند، مانند ارزیابی تجربه کاربر با یک محصول یا در یک وب‌سایت، تفاوت وجود دارد. در مورد شاخص‌های کیفی، شناسایی KPI های مفید می‌تواند چالش برانگیز باشد. انتخاب مناسب به توانایی سازمان در اندازه‌گیری واقعی آن‌ها به نوعی بستگی دارد. به عنوان مثال، درصد تراکنش‌های ر‌ها شده در سبد خرید آنلاین ممکن است یکی از شاخص‌های تجربه مشتری در یک وب سایت خرده فروشی باشد.

از نقطه نظر عملکردی، شاخص‌های کلیدی عملکرد طیف گسترده‌ای از معیار‌های مالی، بازاریابی، فروش، خدمات مشتری، تولید و زنجیره تأمین را در بر می‌گیرند. KPI ها همچنین می‌توانند برای ردیابی معیار‌های عملکرد مربوط به فرآیند‌های داخلی مانند عملیات منابع انسانی و فناوری اطلاعات استفاده شوند.

 
نحوه اندازه‌گیری KPI

هنگامی که شاخص‌های کلیدی عملکرد شناسایی شدند، باید به طور واضح به کارکنان منتقل شوند تا همه سطوح سازمان بفهمند که کدام معیار‌های کسب و کار بیشترین اهمیت را دارند و چه چیزی عملکرد موفق در برابر آن‌ها را تشکیل می‌دهد. این می‌تواند شامل کل نیروی کار در شاخص‌های کلیدی عملکرد شرکت‌های بزرگ یا گروه‌های کوچک‌تر از کارگران در مواردی باشد که برای بخش‌های خاص اعمال می‌شوند.
در بیشتر شرکت‌ها، KPI ها به‌طور خودکار از طریق تجزیه و تحلیل کسب‌وکار و ابزار‌های گزارش‌دهی ردیابی می‌شوند که داده‌های مربوطه را از سیستم‌های عملیاتی جمع‌آوری می‌کنند و گزارش‌هایی در سطوح عملکرد اندازه‌گیری شده ایجاد می‌کنند. به طور فزاینده‌ای، نتایج KPI در داشبورد‌های هوش تجاری یا کارت‌های امتیازی عملکرد که اغلب شامل نمودار‌ها و سایر تجسم‌های داده‌ها هستند، با قابلیت بررسی دقیق داده‌های عملکرد برای تجزیه و تحلیل بیشتر، به مدیران ارائه می‌شوند. KPI های متعدد همچنین زیربنای چارچوب‌های کارت امتیازی متوازن هستند که مجموعه‌ای از معیار‌ها را در تلاش برای ارائه دید وسیع‌تری از عملکرد کسب‌وکار فراتر از درآمد عملیاتی و سایر اندازه‌گیری‌های مالی رایج، گرد هم می‌آورند.

یکی از چالش‌ها در تنظیم شاخص‌های کلیدی عملکرد، تصمیم‌گیری برای تعیین میزان موفقیت سازمانی است. وجود KPI های بسیار زیاد ممکن است توجه به موارد واقعاً مهم را کمرنگ کند. در نتیجه، محدود کردن دامنه به مجموعه‌های کوچکی از شاخص‌ها ممکن است مؤثرتر باشد.

مدیران باید به طور مستمر KPI ها را ارزیابی کنند تا مطمئن شوند که هنوز مرتبط هستند و با اولویت‌ها در عملیات تجاری همسو هستند. اگر KPI های فردی دیگر هدف مفیدی ندارند، باید یا اصلاح شوند یا به طور کلی جایگزین شوند.

مثال KPI

KPI ها از سازمانی به سازمان دیگر بر اساس اولویت‌های کسب و کار متفاوت است. برای مثال، یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد یک شرکت دولتی احتمالاً قیمت سهام آن خواهد بود، در حالی که یک KPI برای یک استارت‌آپ خصوصی ممکن است تعداد مشتریان جدیدی باشد که در هر فصل اضافه می‌شوند. حتی رقبای مستقیم در یک صنعت احتمالاً مجموعه‌های مختلف KPI را که متناسب با استراتژی‌های کسب‌وکار و فلسفه‌های مدیریتی آن‌ها هستند، نظارت می‌کنند.

شاخص‌های کلیدی عملکرد افراد مختلف در یک سازمان نیز می‌تواند بسته به نقش آن‌ها متفاوت باشد. به عنوان مثال، یک مدیر عامل ممکن است سودآوری را مهمترین معیار سنجش عملکرد برای یک شرکت در نظر بگیرد، در حالی که معاون فروش می‌تواند نسبت برد فروش در مقابل ضرر را به عنوان KPI با بالاترین اولویت در نظر بگیرد.
علاوه بر این، واحد‌ها و بخش‌های مختلف کسب‌وکار معمولاً با شاخص‌های KPI خود اندازه‌گیری می‌شوند که منجر به ترکیبی از شاخص‌های عملکرد در سراسر یک سازمان می‌شود – برخی در سطح شرکت و برخی دیگر در جهت عملیات خاص.

استفاده از KPI به عنوان ابزار ناوبری

در یک کشتی اقیانوس پیما، کاپیتان و خدمه از داده‌های ناوبری استفاده می‌کنند تا بفهمند نسبت به مسیر قایقرانی برنامه‌ریزی شده‌شان کجا هستند. شاخص‌هایی مانند داده‌های موقعیت مکانی GPS، سرعت، سطح سوخت، یا اطلاعات آب‌وهوا به مسئولین این امکان را می‌دهد تا بفهمند که دقیقاً کجا هستند تا در مورد کجای بعدی هدایت شوند.

این دقیقاً برای شرکت‌ها یکسان است. در اینجا، KPI ها ابزار‌های ناوبری هستند که مدیران برای درک اینکه آیا کسب و کار در یک سفر موفقیت‌آمیز است یا اینکه آیا از مسیر پر رونق منحرف می‌شود استفاده می‌کنند. مجموعه مناسب KPI ها جنبه‌های کلیدی عملکرد را روشن می‌کند و مناطقی را که ممکن است نیاز به توجه داشته باشند برجسته می‌کند.

اکنون بیش از هر زمان دیگری، کسب‌وکار‌ها به روشی نیاز دارند تا ارزیابی کنند که کجا هستند و آیا در مسیر استراتژی خود قرار دارند یا نه. آن‌ها باید بتوانند به سرعت اصلاح کنند و با شرایط متغیر بازار سازگار شوند. اگر می‌خواهید در یک بازار رقابتی شدید موفق شوید، به راهی برای اندازه‌گیری پیشرفت (یا در غیر این صورت) در زمان واقعی، نه فقط بعد از واقعیت، نیاز دارید و اقدامات خود را مطابق با آنچه KPI ها به شما می‌گویند، تطبیق دهید.

KPI ها به عنوان ابزار‌های کلیدی تصمیم‌گیری

تصمیم گیرندگان مؤثر درک می‌کنند که به اطلاعاتی در مورد ابعاد کلیدی عملکرد نیاز دارند، و این را می‌توان با تقطیر آن‌ها در شاخص‌های کلیدی عملکرد حیاتی به دست آورد – مشابه روشی که یک پزشک برای درک سلامت فرد انجام می‌دهد. به‌جای اندازه‌گیری موارد تصادفی، پزشک ابتدا روی اقدامات کلیدی سلامت تمرکز می‌کند، به عنوان مثال، فشار خون شما را اندازه‌گیری می‌کند، و سطح کلسترول، ضربان قلب و شاخص توده بدن را به عنوان شاخص‌های کلیدی سلامت شما اندازه‌گیری می‌کند.

در سازمان‌های ما، مؤثرترین شاخص‌های کلیدی عملکرد ارتباط نزدیکی با اهداف استراتژیک دارند و به پاسخگویی به حیاتی‌ترین سؤالات تجاری کمک می‌کنند. بنابراین یک نقطه شروع خوب، شناسایی سؤالاتی است که تصمیم گیرندگان، مدیران یا ذینفعان خارجی باید به آن‌ها پاسخ دهند. برای هر هدف استراتژیک باید یک یا دو سؤال کلیدی عملکرد (KPQs) مشخص شود.

هنگامی که مهم‌ترین سؤالات کسب و کار شناسایی شدند، می‌توانید KPI های مناسبی را انتخاب یا توسعه دهید که به بهترین وجه به پاسخگویی به این سؤالات کمک می‌کند. به این ترتیب، همه KPI ها استراتژیک، مرتبط و معنادار خواهند بود.

اهمیت انتخاب KPI های مناسب

هزاران KPI برای انتخاب وجود دارد و اکثر شرکت‌ها انتخاب مناسب برای کسب‌وکار خود را دشوار می‌دانند و در عوض، در نهایت حجم وسیعی از اطلاعات را در مورد هر چیزی که اندازه‌گیری آن آسان است اندازه‌گیری و گزارش می‌کنند. این تنها یکی از چندین تله KPI است که سازمان‌ها قربانی آن می‌شوند. یا، گاهی اوقات آن‌ها به سادگی KPI هایی را انتخاب می‌کنند که به نظر می‌رسد دیگران از آن‌ها استفاده می‌کنند، صرف نظر از اینکه این شاخص‌ها برای تجارت آن‌ها مفید هستند یا خیر. به همین دلیل است که توسعه KPI های مناسب برای سازمان شما بسیار مهم است.

در چشم‌انداز کسب‌وکار چالش‌برانگیز و رقابتی امروز، مهم‌تر از همیشه این است که رهبران کسب‌وکار و مدیران ارشد بتوانند تصمیم‌های آگاهانه‌تری بگیرند، عملکرد را بهبود بخشند و به دنبال راه‌های جدید و جدید برای به دست آوردن برتری در رقابت خود باشند. هنگامی که KPI‌ ها به درستی درک شده و به طور مؤثر مورد استفاده قرار گیرند، ابزار قدرتمندی برای دستیابی به بهبود عملکرد هستند. بدون آن‌ها، سازمان‌ها کور کورانه در حال حرکت هستند.

تفاوت بین KPI و متریک

متریک یک استاندارد (یا سیستم) اندازه‌گیری است. هر زمان که چیزی را اندازه‌گیری می‌کنید، از معیاری استفاده می‌کنید، خواه درآمد ماهانه، نرخ تبدیل فروش، تعداد مشتریان، میانگین سنی مشتریان شما، یا تعداد افرادی که در تیم شما چشمان آبی دارند.

KPI نوعی معیار است، اما به طور خاص معیاری است که می‌تواند عملکرد را اندازه‌گیری کند و مهم تلقی شده است. بنابراین، تعداد افرادی که در تیم شما چشمان آبی دارند یک معیار است، اما عملکرد را اندازه‌گیری نمی‌کند و مهم نیست.

میانگین سنی مشتریان شما ممکن است اطلاعات مهمی باشد، اما عملکرد را اندازه‌گیری نمی‌کند، بنابراین یک KPI نیست. در حالی که نرخ تبدیل فروش یک معیار است، عملکرد را می‌سنجد و مهم است. می‌توانید این را KPI بنامید. اما، اگر در تیم منابع انسانی کار کنید، بعید است که نرخ تبدیل فروش یک KPI باشد.
همانطور که می‌بینید، KPI ها، بر خلاف معیار‌ها، دارای درجه‌ای از ذهنیت هستند. آن‌ها بر اساس زمینه‌ای که در آن استفاده می‌شوند و افراد یا شرکت‌هایی که از آن‌ها استفاده می‌کنند شکل می‌گیرند. به همین دلیل است که ممکن است ببینید برخی از شرکت‌ها از KPI های کاملاً متفاوتی با سایر مشاغل استفاده می‌کنند. این بدان معنا نیست که یکی اشتباه است و دیگری درست است، فقط می‌تواند این باشد که آن‌ها در زمینه‌های مختلف، با اولویت‌های متفاوت کار می‌کنند.

یک راه مفید برای فکر کردن در مورد آن این است که معیار‌ها همه گزینه‌های اندازه‌گیری ممکن شما را نشان می‌دهند. اما KPI ها معیار‌های عملکردی هستند که شما انتخاب می‌کنید تا روی آن‌ها تمرکز کنید تا نتایج را به دست‌آورید.

در نتیجه، در طول نقش خود، ممکن است با صد‌ها، اگر نه هزاران، معیار کار کنید. اما اگر KPI های خود را به روش درست توسعه داده‌اید، فقط باید از تعداد کمی از KPI قابل مدیریت به طور منظم برای هر فرآیند استفاده کنید.

برای آگاهی از اشتباهات رایج در انتخاب KPI به این مقاله مراجعه نمایید.

منابع:

www.klipfolio.com

www.bernardmarr.com

www.searchbusinessanalytics.techtarget.com

www.geckoboard.com

www.adjust.com

0 پاسخ

ارسال دیدگاه

لطفاً دیدگاهتان را برای ما بنویسید
(با تکمیل فرم زیر، دیدگاه شما ثبت و به زودی منتشر خواهد شد).

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *