KPI یا شاخص‌های کلیدی عملکرد، معیار‌های عملکردی هستند که اهداف خاصی را برای مشاغل در همه بخش‌ها اندازه‌گیری می‌کنند. یک موضوع مشترک در سراسر این مقاله این است که به این نکته اشاره کنیم که در نحوه طراحی و اندازه‌گیری KPI‌ها چه تفاوت زیادی وجود دارد. این برای درک اثربخشی آن‌ها و نحوه اجرا و خواندن آن‌ها بسیار مهم است. به عنوان مثال، شاخص‌هایی ممکن است عملکرد کلی یک تجارت الکترونیکی (سود) را اندازه‌گیری کنند، در حالی که شاخص‌های دیگر فروش یک محصول خاص یا خروجی یک بخش خاص را اندازه‌گیری می‌کنند.

به عبارت دیگر، KPI‌ها می‌توانند برای بخش‌ها، کارمندان، مدیران، فرآیند‌ها و حتی تیم‌های پشتیبانی مشتری مفید باشند. بعضی مواردی که شاخص‌های کلیدی عملکرد ممکن است ردیابی کنند عبارتند از:

• درآمد (شامل میانگین سود، کل درآمد و مشتریان جدید)
• آمار اشتغال (شامل گردش مالی کارکنان، عملکرد کارکنان، و مشاغل خالی)
• خدمات مشتری (شامل میانگین زمان تماس، کارایی و رضایت مشتری)
• بازاریابی (شامل تولید فروش و اثربخشی کلی)
• کارایی (شامل کارایی کلی، فرآیند‌های بخش و کارایی فردی)

بنابراین چه چیزی یک KPI را مؤثر می‌کند؟ چگونه یک KPI را تعریف می‌کنید و معیار‌هایی را پرورش می‌دهید که اطلاعات روشن‌تری را ارائه می‌کنند و به راحتی بر اساس آن عمل می‌شوند؟ در حالی که این درست است که KPI‌ها در بخش‌های مختلف متفاوت هستند، در واقع رقبا، با بسیاری از نیاز‌های یکسان ممکن است بسته به فلسفه و استراتژی، در استفاده از KPI‌ها به شدت متفاوت باشند، یک مکان خوب برای شروع، استفاده رایج در یک صنعت خاص است.

از اینجا ضروری است که اهداف خود را تعریف کنید، جایی که ممکن است نیاز به افزایش کارایی داشته باشید، برای مثال، قبل از اینکه به جزئیات یک KPI بپردازید. این ممکن است مدتی طول بکشد، اما هر چه تحقیق بهتر باشد، احتمال بیشتری دارد که KPI نتایج روشن‌تری را به دست آورد.

همچنین تعیین اهداف قابل دستیابی بسیار مهم است. KPI‌ها در مورد داده‌های متمرکز هستند، نه تعیین اهداف بلندپروازانه که می‌توانند عملکرد را از استراتژی‌های منسجم منحرف کنند.

یکی از مؤثرترین روش‌های ارزیابی اثربخشی و مناسب بودن KPI، معیار‌های SMART است. SMART مخفف عبارت Specific، Measurable، Atainable، Relevant، Time-Bound است:

• هدف چقدر خاص است؟
• آیا به وضوح قابل اندازه‌گیری است؟
• چقدر قابل دستیابی است؟
• آیا به کسب و کار مرتبط است؟
• چارچوب زمانی برای دستیابی به هدف چیست؟

هنگامی که همه این معیار‌ها برآورده شدند، یک KPI می‌تواند به درستی طراحی و با اطمینان اجرا شود. با این حال، به نظارت نیاز خواهد داشت. و زمانی که KPI به طور کامل یکپارچه شد، ممکن است کمی سرهم‌بندی لازم باشد.

انواع KPI

از آنجایی که KPI ها را می توان برای اندازه گیری معیارهای بسیار متنوع در بسیاری از بخش ها و فرآیندها به کار برد، انواع KPI در نحوه طراحی و پیاده سازی آنها بسیار متفاوت است. هدف اصلی ممکن است همان باشد، ارائه داده های مختصر در مورد جنبه های مختلف یک تجارت، اما شباهت ها اغلب به همین جا ختم می شود.

سه مورد از رایج‌ترین انواع KPI برای موارد زیر است:

• شرکت‌ها
• تیم‌ها
• پروژه‌ها

شرکت‌ها

اگرچه شاخص‌های کلیدی عملکرد شرکت ممکن است در بلندپروازی‌های آن نسبتاً گسترده به نظر برسند، اما می‌توانند و در واقع معمولاً باید روی حوزه‌های خاصی از عملکرد شرکت متمرکز شوند. برای معیار‌های مشتری، این معیار‌ها می‌توانند به اندازه جذب، ارزش مادام العمر مشتریان، حفظ و وفاداری مشتری متنوع باشند.

در سمت کارمند، KPI‌ها اغلب برای اندازه‌گیری اهداف خاص کسب و کار، عملکرد (از جمله اندازه‌گیری نقاط قوت کارمندان خاص) استفاده می‌شوند. رفاه به طور فزاینده‌ای یک موضوع مهم است و به نرخ‌های حفظ کارکنان مربوط می‌شود، که هر دو را می‌توان با ابزار‌های مناسب کاملاً اندازه‌گیری کرد.

تیم‌ها

KPI برای بازاریابی نیازمند بینش بسیار متفاوتی نسبت به KPI برای فروش است، همانطور که در مورد منابع انسانی یا هر بخش دیگری که می‌توانید فکر کنید. به همین دلیل، شاخص‌های کلیدی عملکرد برای تیم‌ها یکی از متنوع‌ترین انواع آن هستند.

یک تیم مالی احتمالاً درآمد، هزینه‌ها، سود و جریان‌های نقدی را دنبال می‌کند. تیم فروش جذب مشتری، میانگین اندازه معامله یا اهداف درآمدی. این دو بخش، البته، درجاتی از تداخل دارند، اما یک تیم پشتیبانی مشتری، با تمرکز بر رضایت مشتری، ممکن است بخواهد نتایج نظرسنجی‌ها یا زمان انتظار تماس‌گیرندگان را اندازه‌گیری کند، مجموعه‌ای از معیار‌های بسیار متفاوت.

گروه‌های بازاریابی اغلب به برخی از پیچیده‌ترین KPI‌ها نیاز دارند که فروش تولید شده و آگاهی از برند در مرکز تمرکز آن‌ها قرار دارد. این ممکن است شامل KPI‌های تحلیلی Google با داده‌های عمیق نرخ تبدیل (درصد بازدیدکنندگانی که اقدام مورد نظر را انجام داده‌اند، مانند فروش یا اشتراک) را شامل شود.

تیم‌های منابع انسانی (HR) دوباره مجموعه‌ای از معیار‌ها را دارند که به راحتی تعریف نشده‌اند، مانند شادی و جابجایی کارکنان که قبلاً ذکر شد. آن‌ها همچنین ممکن است مدت زمان لازم برای پر کردن یک موقعیت و تعداد پاسخ به یک موقعیت خالی را اندازه‌گیری کنند.

پروژه‌ها

اندازه‌گیری ارزش یک پروژه برای درک میزان موفقیت آن به معنای وسیع، کدام جنبه‌ها به خوبی کار می‌کنند، کدام جنبه‌ها ضعیف هستند و چگونه می‌توان اهداف ثمربخش و واقع‌بینانه را پرورش داد، کلیدی است. اولین چیزی که برای یک پروژه باید تعریف شود اهداف آن است و این از همان ابتدا KPI را مشخص می‌کند.

یک KPI تجارت الکترونیک ممکن است برای اندازه‌گیری موفقیت یک وب‌سایت اصلاح‌شده استفاده شود، برای مثال، همه به خوبی در کنترل پنل Google Analytics KPI ارائه شده است. KPI برای وب‌سایت‌ها، در واقع، پرشمارترین هستند، با تولید سرنخ، جلسات، نرخ پرش، نرخ تبدیل تجارت الکترونیک، و فروش که همگی به اختصار در پلتفرم ارائه شده‌اند.

لازم به ذکر است که استفاده از KPI‌های بیش از حد برای هر جنبه‌ای از یک کسب و کار می‌تواند تمرکز آن را کم کند و مسائل را تا حد زیادی گیج کند. اینجاست که برنامه‌ریزی دقیق از قبل و اهداف مشخص شده می‌تواند کمک کند.

نرم‌افزار داشبورد KPI چیست؟

نرم‌افزار داشبورد KPI به کسب و کار‌ها امکان می‌دهد داده‌ها را به تجزیه و تحلیل و بینش تبدیل کنند. این نرم‌افزار به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا داده‌های خود را در یک سیستم طراحی شده خاص وارد کنند، یا خدمات خارجی را برای جمع‌آوری سریع‌تر و دقیق‌تر داده‌ها متصل کنند. این نوع نرم‌افزار به کسب‌وکار‌ها اجازه می‌دهد تا داده‌های تعدادی KPI را که حوزه‌های مختلف یک کسب‌وکار را نشان می‌دهند، در یک مکان تجسم و درک کنند. شرکت‌ها از جمع‌آوری داده‌های سریع‌تر و دقیق‌تر، گزارش‌های فوری در مورد عملکرد، و هشدار‌های زمانی که یک شاخص عملکرد کلیدی به پایان رسیده یا کمتر است، بهره می‌برند. نرم‌افزار‌های داشبورد KPI مانند MyProcess BPMS داده‌های کسب‌وکار را متمرکز می‌کنند، در حالی که گزارش‌دهی بلادرنگ را ساده می‌کنند تا همیشه مزیت رقابتی به آن‌ها بدهند.

نحوه نوشتن و توسعه شاخص‌های کلیدی عملکرد

هنگام نوشتن یا توسعه یک KPI، باید در نظر بگیرید که این شاخص عملکرد کلیدی چگونه با یک نتیجه یا هدف خاص کسب و کار مرتبط است. شاخص‌های کلیدی عملکرد باید متناسب با وضعیت کسب و کار شما تنظیم شوند و باید برای کمک به دستیابی اهداف شما ایجاد شوند. هنگام نوشتن این مراحل را دنبال کنید:

• برای هر کدام یک هدف واضح بنویسید.
• آن‌ها را با همه ذینفعان به اشتراک بگذارید.
• آن‌ها را به صورت هفتگی یا ماهانه مرور کنید.
• مطمئن شوید که آن‌ها قابل عمل هستند.
• آن‌ها را به گونه‌ای تکامل دهید که متناسب با نیاز‌های در حال تغییر کسب و کار باشد.
• بررسی کنید که آن‌ها قابل دستیابی هستند.
• در صورت نیاز اهداف خود را به روز کنید.

بهترین شیوه های شاخص های عملکرد کلیدی

اندازه‌گیری و نظارت بر عملکرد کسب و کار بسیار مهم است، اما تمرکز بر شاخص‌های عملکرد کلیدی اشتباه می‌تواند مضر باشد. بنابراین می‌تواند ساختار ضعیفی داشته باشد، یا آن‌هایی که به دست آوردن آن‌ها بسیار دشوار، پرهزینه یا نظارت منظم هستند.

بنابراین، چه چیزی شاخص‌های عملکرد کسب‌وکار را «کلید» می‌کند و یک مالک، مدیر یا مدیر کسب‌وکار چگونه باید آن‌ها را انتخاب کند؟ شش عامل وجود دارد که شاخص‌های عملکرد مؤثر و ارزش‌آفرین را از شاخص‌های زیان‌آور و کاهش‌دهنده ارزش جدا می‌کند. این شش روش برتر را دنبال کنید:

• همسو – مطمئن شوید که با اهداف و اهداف استراتژیک سازمان خود هماهنگ هستید
• قابل دستیابی – شاخص‌هایی که برای اندازه‌گیری انتخاب می‌کنید باید داده‌هایی داشته باشند که به راحتی قابل دستیابی باشند
• حاد – آن‌ها باید همه را در یک صفحه نگه دارند و در یک جهت حرکت کنند
• دقیق – داده‌هایی که در شاخص‌های عملکرد جریان می‌یابد باید قابل اعتماد و دقیق باشند
• قابل اقدام – آیا هر یک به شما بینشی در مورد کسب و کار قابل اجرا می‌دهد؟
• زنده – کسب و کار شما همیشه در حال رشد و تغییر است. KPI شما نیز باید تکامل یابد!

KPI در مقابل OKR

یک نوع جدید در KPI ها OKRs (اهداف و نتایج کلیدی) است. در سال‌های اخیر، این‌ها به طور فزاینده‌ای محبوب شده‌اند، تا حدی به این دلیل که گوگل ظاهراً از آن‌ها برای تأثیرگذاری زیادی استفاده می‌کند. همپوشانی زیادی بین این دو وجود دارد، اما تفاوت اصلی در جاه طلبی آنهاست. OKR‌ها به عنوان اهداف قابل دستیابی بر اساس داده‌های قبلی تعریف نمی‌شوند، بلکه اهداف بلندپروازانه‌ای هستند که مراحل مشخصی برای دستیابی به آن هدف مشخص شده‌اند. آن‌ها نباید به عنوان اهداف دست نیافتنی، بلکه اهداف انگیزشی در نظر گرفته شوند.

OKRها به عنوان اهداف قابل دستیابی بر اساس داده‌های قبلی تعریف نمی‌شوند، بلکه اهداف بلندپروازانه‌ای هستند که مراحل مشخصی برای دستیابی به آن هدف مشخص شده‌اند. آن‌ها نباید به عنوان اهداف دست نیافتنی، بلکه اهداف انگیزشی در نظر گرفته شوند.

مقایسه سودمندی KPI‌ها و OKR‌ها از آنجایی که با دیدگاه‌های متفاوتی در مورد اهداف طراحی شده‌اند، اشتباه است، اما یک قانون کلی خوب این است که KPI‌ها اهداف روشن را بر اساس داده‌های قبلی ارزیابی می‌کنند. از سوی دیگر، OKR‌ها برای اهداف کاملاً جدیدی که نیاز به دید وسیع‌تری دارند، بهتر اجرا می‌شوند.

برای آگاهی از اشتباهات بزرگی که شرکت ها درباره KPI ها مرتکب می شوند اینجا کلیک کنید.

منابع:

www.abtasty.com

www.klipfolio.com