چیزی پیدا نشد
متاسفیم، محتوایی مناسب جستجوی شما یافت نشد
subject-title
Do you post as a brand? Or do you attribute your social posts to individual team members? For example, it’s common for customer service social accounts to use initials to indicate which team member is replying to a public message. If this is how you approach customer comments, be sure to outline this in your social media style guide.
2024/01/01
subject-title
یک مشتری بزرگ دیگر به جمع مشتریان مای دیتا اضافه شد. شهرداری اصفهان از سال ۱۳۹۲ با بررسی BPMS های داخلی و خارجی، سعی در نصب و راه اندازی سامانه ای برای پیاده سازی فرآیندهای خود داشت. در سال ۱۳۹۷ به این نتیجه رسید که بهترین سامانه ای که می تواند نیازهایش را پاسخگو باشد oracle suite است، ولی به دلیل عدم وجود پشتیانی کافی، نبود متخصص جهت طراحی فرآیند بر بستر آن محصول، عدم امکان توسعه و نگرانی بابت سوء استفاده از داده های ذخیره شده، از آن استفاده نشد. در این دوسال اخیر با جدیت فراوان محصولات مختلفی را بررسی کرده و با فیلتر کردن محصولات داخلی و خارجی، از ۲۲ شرکت داخلی و خارجی دعوت به برگزاری جلسه ارائه ویژگیهای سامانه های آنها داشت. سرانجام کارشناسان فنی شهرداری، با برگزاری جلسات فنی مختلف و مشورت با مشتریان شرکت مای دیتا، به این نتیجه رسیدند که #MyProcess_BPMS پاسخ گوی نیاز آنها خواهد بود. در نتیجه با عقد چندین قرارداد، از یک ماه قبل اقدامات نیازسنجی، تحلیل و پیاده سازی فرآیندهای شهرداری اصفهان کلید خورد. تصویر: ارائه #MyProcess_BPMS به جناب آقای دکتر قاسم زاده شهردار اصفهان
2024/01/01
این سامانه ها را با سورس از ما تحویل بگیرید و تغییرات دلخواه خود را بدون وابستگی به شرکت و به سادگی، انجام دهید.
بر پایه BPMN
مدیر عامل شرکت مای دیتا
شرکت مای دیتا
سامانه های ملی مختلف در کشور بر پایه MyProcess BPMS
پیاده سازی صدها فرآیند در حوزه های مختلف از جمله
برای افزودن متن مورد نظرتان اینجا کلیک کنید
۱۰ اشتباه بزرگی که شرکت‌ها در مورد KPI مرتکب می‌شوند
شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) یکی از آن موضوعات تجاری است که به قدری در مورد آن نوشته شده و در محافل مدیریتی و رهبری مورد بحث قرار گرفته است که اکثر مردم فکر می‌کنند «آن را پوشش داده‌اند». و با این حال، مانند بسیاری از چیز‌های آشنا، این آشنایی می‌تواند باعث تحقیر شود – و این منجر به خطا‌های اساسی در اجرای KPI ها می‌شود. در اینجا ۱۰ اشتباه بزرگ KPI وجود دارد که من بار‌ها و بار‌ها مشاهده کرده‌ام که کسب و کار‌ها مرتکب می‌شوند. به هر قیمتی از آنها دوری کنید!
۱. KPI ها را به استراتژی خود مرتبط نمی کنند
KPI ها تنها زمانی واقعاً مفید هستند که با استراتژی شما همسو باشند و تصمیم‌گیری استراتژیک را اطلاع دهند. هر چیز دیگری فقط پانسمان پنجره است. وقتی KPIها به استراتژی شما مرتبط نیستند، زمان و پول زیادی را برای جمع‌آوری اطلاعاتی تلف می‌کنید که به نفع کسب و کار نیست.
KPI ها در صورتی مفید هستند که اطلاعات مهم ماموریتی را که به کسب و کار شما مرتبط است ارائه دهند. بنابراین، هنگامی که می‌دانید در کسب و کار خود به چه هدفی دست می‌یابید، باید از آن اهداف برای کمک به انتخاب KPI های مربوطه استفاده کنید.
۲. اندازه‌گیری هر چیزی که اندازه‌گیری آن آسان است
متأسفانه، اغلب بین اینکه آیا چیزی را می‌توان اندازه گرفت و اینکه آیا باید آن را اندازه‌گیری کرد یا خیر، گسست وجود دارد. بنابراین، یکی از بزرگترین اشتباهاتی که افراد با KPI مرتکب می‌شوند، اندازه‌گیری همه چیز‌هایی است که اندازه‌گیری آن آسان است، صرف نظر از ارتباط آن با کسب و کار.
۳. اندازه‌گیری هر چیزی که راه می‌رود و حرکت می‌کند
همچنین وسوسه‌ای برای اندازه‌گیری هر چیزی که راه می‌رود و حرکت می‌کند وجود دارد – با این فرض که اطلاعات زیاد بهتر از بی‌اطلاعاتی است. در واقع، داشتن اطلاعات بیش از حد می‌تواند به همان اندازه کم و بی‌فایده باشد. و این می‌تواند به طور کامل به کسب و کار آسیب برساند، زمان، پول و توجه را هدر دهد که بهتر است در جای دیگری خرج شود.
۴. جمع‌آوری اقدامات مشابه با دیگران
خطای بزرگ دیگری که مردم مرتکب می‌شوند این است کهKPIهای خود را با نگاه کردن به آنچه دیگران در حال اندازه‌گیری هستند توسعه می‌دهند. بنابراین، یک رهبر کسب‌وکار ممکن است تصمیم بگیرد که KPI ها چیزی است که او واقعاً باید آن را جدی بگیرد، اما به جای اینکه به اطلاعاتی که واقعاً نیاز دارد، به کسب‌وکار‌های رقیب نگاه کند یا شاید در مورد KPI با سایر مدیران ارشد بحث کند و فهرستی از KPI را جمع‌آوری کند. بقیه در حال استفاده هستند.
این همچنین می‌تواند اتفاق بیفتد اگر یک KPI یا معیار خاص در مجلات رهبری محبوبیت پیدا کند. فقط به این دلیل که همه در مورد نظرسنجی‌های رضایت مشتری یا نظرسنجی‌های تعامل کارکنان صحبت می‌کنند، به طور خودکار به این معنی نیست که شما به آنKPIها نیاز دارید. اینکه آیا در این نوع معیار‌ها سرمایه‌گذاری می‌کنید به استراتژی شما بستگی دارد و نه چیز دیگری.
۵. جدا نکردن KPI های استراتژیک از سایر داده‌ها
هیچ کمبودی در داده‌ها و اطلاعات در اکثر مشاغل وجود ندارد، از داده‌های مالی و فروش گرفته تا مشتری و داده‌های انطباق. با این حال، مشکل اینجاست که اغلب اوقات، همه KPI ها در یک گزارش KPI طولانی یا داشبورد غیرقابل کشف جمع می‌شوند. رهبران کسب و کار و تصمیم گیرندگان زمان فقیر هستند. آنها نمی‌خواهند صفحات و صفحات شاخص‌های کلیدی عملکرد را برای شناسایی موارد واقعاً حیاتی جستجو کنند. در نتیجه، آن‌هایی که واقعاً می‌توانند استراتژی را هدایت کنند و تصمیم‌گیری را آگاه کنند، در دریایی از اطلاعات نامربوط گم می‌شوند.
۶. اتصال کلید‌های KPI ها به مشوق‌ها
پیوند دادن KPI به مشوق‌ها (مانند پاداش یا افزایش دستمزد) در تجارت واقعاً خطرناک است زیرا به راحتی عواقب ناخواسته‌ای ایجاد می‌کند. هدف واقعی KPI این است که به افراد داخل کسب و کار کمک کند تا بدانند در رابطه با جایی که می‌خواهند باشند کجا هستند. آنها مانند یک قطب نما در یک سفر دریایی عمل می‌کنند. اما، هنگامی که این KPI ها به مشوق‌ها مرتبط می‌شوند، دیگر ابزار ناوبری نیستند و به هدفی تبدیل می‌شوند که فرد باید برای تضمین پاداش خود به آن ضربه بزند. و به محض اینکه این اتفاق بیفتد، افراد درگیر می‌توانند در نحوه دستکاری اطلاعات یا رفتار خود برای اطمینان از دریافت انگیزه بسیار خلاق شوند.
۷. عدم مشارکت مدیران اجرایی در انتخاب KPI
چیزی که من در کارم با مدیران ارشد می‌بینم این است که آنها در مورد استراتژی و تصویر بزرگ هیجان‌زده می‌شوند. کسانی که به اعداد علاقه‌مند هستند (مثلاً مدیر مالی) ممکن است به طراحی شاخص‌های کلیدی عملکرد خاص علاقه‌مند باشند، اما اکثر مدیران اینگونه نیستند. در نتیجه، مدیران ارشد روی استراتژی کار می‌کنند اما فرآیند شناسایی یا طراحی KPI های مناسب را به شخص دیگری محول می‌کنند.
این اشتباه است. مدیران ارشد باید در فرآیند تصمیم‌گیری KPI مشارکت داشته باشند، در غیر این صورت نسبت به آنچه ایجاد می‌شود احساس مالکیت نخواهند کرد. و اگر آنها مالکیت KPI ها را احساس نکنند، از آنها استفاده نخواهند کرد. بسیار مهم است که تیم ارشد در مورد KPI ها فکر کنند، با سؤالاتی که به دنبال پاسخ آنها هستند درگیر شوند و KPI های انتخابی را امضا کنند. این امر یک ارتباط واضح، قوی و قابل درک بین استراتژی، KPI ها و سؤالاتی که KPI ها به آنها پاسخ خواهند داد، تضمین می‌کند.
۸. KPI های خود را برای استخراج بینش تجزیه و تحلیل نمی کنند
یکی دیگر از اشتباهات رایج با KPI ها این است که هیچ کس در داخل کسب و کار واقعاً داده‌ها را برای استخراج بینش‌های مرتبط با کسب و کار تجزیه و تحلیل نمی‌کند. هیچ کس بررسی نمی‌کند که چگونه داده‌ها به معیارهای شرکت یا صنعت مربوط می‌شوند، یا اینکه چگونه معیار‌ها در طول زمان تغییر کرده‌اند و این ممکن است چه معنایی برای کسب و کار داشته باشد.
باز هم، این اغلب به دلیل قطع ارتباط بین تصمیم گیرندگان و کسانی است که گزارش را انجام می‌دهند. اغلب تجزیه و تحلیل در سطوح پایین سازمان انجام می‌شود و به بالاترین گزارش می‌شود. کسانی که پایین‌تر هستند ممکن است ارتباط داده‌ها را درک نکنند. آنها ممکن است فقط آن را ارائه کنند. و کسانی که در بالا هستند طراحی KPI را به دیگران واگذار کردند، بنابراین به نحوه ارائه اطلاعات مرتبط نیستند. این حیاتی است که فردی در سطح مناسب به داده‌ها نگاه کند و معنای واقعی آن را برای کسب و کار رمزگشایی کند.
۹. KPI های خود را به چالش نمی کشند و به روز نمی کنند
هنگامی که KPI های مناسب شناسایی یا طراحی شدند، معمولاً هرگز از نظر مرتبط بودن با استراتژی یا کمک به کسب و کار در پاسخ به سؤالات مهم، مورد سؤال یا چالش قرار نمی‌گیرند. مهم است که مطمئن شوید که همیشه داده‌های درست را جمع‌آوری می‌کنید، اغلب آنها را جمع‌آوری می‌کنید و از آنچه جمع‌آوری می‌کنید استفاده می‌کنید.
این بدان معنی است که شما نباید از به چالش کشیدن KPI های خود بترسید. اگر این کار را نکنید، KPI ها می‌توانند به راحتی به یک تمرین «تیک باکس» تبدیل شوند که به مدیران اجازه می‌دهد بگویند که آنها را دارند، به جای اینکه ابزار ناوبری در زمان واقعی باشند که منجر به نتایج و عملکرد بهتری می‌شوند. هر زمان که تغییری در استراتژی یا اولویت‌های شرکت ایجاد می‌شود، باید شاخص‌های کلیدی عملکرد خود را بررسی و به‌روزرسانی کنید تا مطمئن شوید که فقط آنچه را که واقعاً باید اندازه‌گیری شود اندازه‌گیری می‌کنید و KPI ها مرتبط و همسو با استراتژی جدید باقی می‌مانند.
۱۰. عمل نکردن به KPI های شما
KPI ها می‌توانند استراتژی را شکل دهند و تصمیم‌گیری مبتنی بر واقعیت را در داخل کسب و کار‌ها اطلاع دهند، اما تنها در صورتی که افراد داخل کسب و کار بر اساس آنها عمل کنند. در پایان، مهم نیست که شاخص‌های کلیدی عملکرد خود را چقدر با استراتژی خود هماهنگ کرده‌اید، یا حتی شاخص‌های کلیدی مربوطه را تا چه حد درخشان دریافت کرده‌اید و ارائه کرده‌اید، اگر آن‌طور که در نظر گرفته شده است استفاده نمی‌شود، اگر از KPI های خود برای اطلاع‌رسانی تصمیمات و افزایش عملکرد خود استفاده نمی‌کنید، در این صورت وقت و تلاش خود را تلف می‌کنید.
مجموعه‌ای از شاخص‌های کلیدی عملکرد به خوبی طراحی شده باید نشانه روشنی از سطوح فعلی عملکرد ارائه دهد و به افراد کمک کند تا تصمیمات بهتری بگیرند که کسب و کار را به اهداف استراتژیک نزدیکتر می‌کند. با اجتناب از این ۱۰ دام، می‌توانید اطمینان حاصل کنید که KPI های شما دقیقاً همانطور که در نظر گرفته شده طراحی، اجرا و استفاده می‌شوند، تا به شرکت شما کمک کنند و موفق شود.
جهت آشنایی با چگونگی تعریف KPI ها به این مقاله مراجعه کنید.
منابع:
چگونه یک KPI را تعریف می‌کنید؟
KPI یا شاخص‌های کلیدی عملکرد، معیارهای عملکردی هستند که اهداف خاصی را برای مشاغل در همه بخش‌ها اندازه‌گیری می‌کنند. یک موضوع مشترک در سراسر این مقاله این است که به این نکته اشاره کنیم که در نحوه طراحی و اندازه‌گیری KPIها چه تفاوت زیادی وجود دارد. این برای درک اثربخشی آنها و نحوه اجرا و خواندن آنها بسیار مهم است. به عنوان مثال، شاخص‌هایی ممکن است عملکرد کلی یک تجارت الکترونیکی (سود) را اندازه‌گیری کنند، در حالی که شاخص‌های دیگر فروش یک محصول خاص یا خروجی یک بخش خاص را اندازه‌گیری می‌کنند.
به عبارت دیگر، KPIها می‌توانند برای بخش‌ها، کارمندان، مدیران، فرآیندها و حتی تیم‌های پشتیبانی مشتری مفید باشند. بعضی مواردی که شاخص‌های کلیدی عملکرد ممکن است ردیابی کنند عبارتند از:
- درآمد (شامل میانگین سود، کل درآمد و مشتریان جدید)
- آمار اشتغال (شامل گردش مالی کارکنان، عملکرد کارکنان، و مشاغل خالی)
- خدمات مشتری (شامل میانگین زمان تماس، کارایی و رضایت مشتری)
- بازاریابی (شامل تولید فروش و اثربخشی کلی)
- کارایی (شامل کارایی کلی، فرآیندهای بخش و کارایی فردی)
بنابراین چه چیزی یک KPI را مؤثر می‌کند؟ چگونه یک KPI را تعریف می‌کنید و معیار‌هایی را پرورش می‌دهید که اطلاعات روشن‌تری را ارائه می‌کنند و به راحتی بر اساس آن عمل می‌شوند؟ در حالی که این درست است که KPIها در بخش‌های مختلف متفاوت هستند، در واقع رقبا، با بسیاری از نیاز‌های یکسان ممکن است بسته به فلسفه و استراتژی، در استفاده از KPIها به شدت متفاوت باشند، یک مکان خوب برای شروع، استفاده رایج در یک صنعت خاص است.
از اینجا ضروری است که اهداف خود را تعریف کنید، جایی که ممکن است نیاز به افزایش کارایی داشته باشید، برای مثال، قبل از اینکه به جزئیات یک KPI بپردازید. این ممکن است مدتی طول بکشد، اما هر چه تحقیق بهتر باشد، احتمال بیشتری دارد که KPI نتایج روشن‌تری را به دست آورد.
همچنین تعیین اهداف قابل دستیابی بسیار مهم است. KPIها در مورد داده‌های متمرکز هستند، نه تعیین اهداف بلندپروازانه که می‌توانند عملکرد را از استراتژی‌های منسجم منحرف کنند.
یکی از مؤثرترین روش‌های ارزیابی اثربخشی و مناسب بودن KPI، معیارهای SMART است. SMART مخفف عبارت Specific، Measurable، Atainable، Relevant، Time-Bound است:
- هدف چقدر خاص است؟
- آیا به وضوح قابل اندازه‌گیری است؟
- چقدر قابل دستیابی است؟
- آیا به کسب و کار مرتبط است؟
- چارچوب زمانی برای دستیابی به هدف چیست؟
هنگامی که همه این معیار‌ها برآورده شدند، یک KPI می‌تواند به درستی طراحی و با اطمینان اجرا شود. با این حال، به نظارت نیاز خواهد داشت. و زمانی که KPI به طور کامل یکپارچه شد، ممکن است کمی سرهم‌بندی لازم باشد.
انواع KPI
از آنجایی که KPI ها را می توان برای اندازه گیری معیارهای بسیار متنوع در بسیاری از بخش ها و فرآیندها به کار برد، انواع KPI در نحوه طراحی و پیاده سازی آنها بسیار متفاوت است. هدف اصلی ممکن است همان باشد، ارائه داده های مختصر در مورد جنبه های مختلف یک تجارت، اما شباهت ها اغلب به همین جا ختم می شود.
سه مورد از رایج‌ترین انواع KPI برای موارد زیر است:
- شرکت‌ها
- تیم‌ها
- پروژه‌ها
شرکت‌ها
اگرچه شاخص‌های کلیدی عملکرد شرکت ممکن است در بلندپروازی‌های آن نسبتاً گسترده به نظر برسند، اما می‌توانند و در واقع معمولاً باید روی حوزه‌های خاصی از عملکرد شرکت متمرکز شوند. برای معیارهای مشتری، این معیار‌ها می‌توانند به اندازه جذب، ارزش مادام العمر مشتریان، حفظ و وفاداری مشتری متنوع باشند.
در سمت کارمند، KPIها اغلب برای اندازه‌گیری اهداف خاص کسب و کار، عملکرد (از جمله اندازه‌گیری نقاط قوت کارمندان خاص) استفاده می‌شوند. رفاه به طور فزاینده‌ای یک موضوع مهم است و به نرخ‌های حفظ کارکنان مربوط می‌شود، که هر دو را می‌توان با ابزار‌های مناسب کاملاً اندازه‌گیری کرد.
تیم‌ها
KPI برای بازاریابی نیازمند بینش بسیار متفاوتی نسبت به KPI برای فروش است، همانطور که در مورد منابع انسانی یا هر بخش دیگری که می‌توانید فکر کنید. به همین دلیل، شاخص‌های کلیدی عملکرد برای تیم‌ها یکی از متنوع‌ترین انواع آن هستند.
یک تیم مالی احتمالاً درآمد، هزینه‌ها، سود و جریان‌های نقدی را دنبال می‌کند. تیم فروش جذب مشتری، میانگین اندازه معامله یا اهداف درآمدی. این دو بخش، البته، درجاتی از تداخل دارند، اما یک تیم پشتیبانی مشتری، با تمرکز بر رضایت مشتری، ممکن است بخواهد نتایج نظرسنجی‌ها یا زمان انتظار تماس‌گیرندگان را اندازه‌گیری کند، مجموعه‌ای از معیارهای بسیار متفاوت.
گروه‌های بازاریابی اغلب به برخی از پیچیده‌ترین KPIها نیاز دارند که فروش تولید شده و آگاهی از برند در مرکز تمرکز آنها قرار دارد. این ممکن است شامل KPIهای تحلیلی Google با داده‌های عمیق نرخ تبدیل (درصد بازدیدکنندگانی که اقدام مورد نظر را انجام داده‌اند، مانند فروش یا اشتراک) را شامل شود.
تیم‌های منابع انسانی (HR) دوباره مجموعه‌ای از معیار‌ها را دارند که به راحتی تعریف نشده‌اند، مانند شادی و جابجایی کارکنان که قبلاً ذکر شد. آنها همچنین ممکن است مدت زمان لازم برای پر کردن یک موقعیت و تعداد پاسخ به یک موقعیت خالی را اندازه‌گیری کنند.
پروژه‌ها
اندازه‌گیری ارزش یک پروژه برای درک میزان موفقیت آن به معنای وسیع، کدام جنبه‌ها به خوبی کار می‌کنند، کدام جنبه‌ها ضعیف هستند و چگونه می‌توان اهداف ثمربخش و واقع‌بینانه را پرورش داد، کلیدی است. اولین چیزی که برای یک پروژه باید تعریف شود اهداف آن است و این از همان ابتدا KPI را مشخص می‌کند.
یک KPI تجارت الکترونیک ممکن است برای اندازه‌گیری موفقیت یک وب‌سایت اصلاح‌شده استفاده شود، برای مثال، همه به خوبی در کنترل پنل Google Analytics KPI ارائه شده است. KPI برای وب‌سایت‌ها، در واقع، پرشمارترین هستند، با تولید سرنخ، جلسات، نرخ پرش، نرخ تبدیل تجارت الکترونیک، و فروش که همگی به اختصار در پلتفرم ارائه شده‌اند.
لازم به ذکر است که استفاده از KPIهای بیش از حد برای هر جنبه‌ای از یک کسب و کار می‌تواند تمرکز آن را کم کند و مسائل را تا حد زیادی گیج کند. اینجاست که برنامه‌ریزی دقیق از قبل و اهداف مشخص شده می‌تواند کمک کند.
نرم‌افزار داشبورد KPI چیست؟
نرم‌افزار داشبورد KPI به کسب و کار‌ها امکان می‌دهد داده‌ها را به تجزیه و تحلیل و بینش تبدیل کنند. این نرم‌افزار به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا داده‌های خود را در یک سیستم طراحی شده خاص وارد کنند، یا خدمات خارجی را برای جمع‌آوری سریع‌تر و دقیق‌تر داده‌ها متصل کنند. این نوع نرم‌افزار به کسب‌وکار‌ها اجازه می‌دهد تا داده‌های تعدادی KPI را که حوزه‌های مختلف یک کسب‌وکار را نشان می‌دهند، در یک مکان تجسم و درک کنند. شرکت‌ها از جمع‌آوری داده‌های سریع‌تر و دقیق‌تر، گزارش‌های فوری در مورد عملکرد، و هشدار‌های زمانی که یک شاخص عملکرد کلیدی به پایان رسیده یا کمتر است، بهره می‌برند. نرم‌افزار‌های داشبورد KPI مانند MyProcess BPMS داده‌های کسب‌وکار را متمرکز می‌کنند، در حالی که گزارش‌دهی بلادرنگ را ساده می‌کنند تا همیشه مزیت رقابتی به آنها بدهند.
نحوه نوشتن و توسعه شاخص‌های کلیدی عملکرد
هنگام نوشتن یا توسعه یک KPI، باید در نظر بگیرید که این شاخص عملکرد کلیدی چگونه با یک نتیجه یا هدف خاص کسب و کار مرتبط است. شاخص‌های کلیدی عملکرد باید متناسب با وضعیت کسب و کار شما تنظیم شوند و باید برای کمک به دستیابی اهداف شما ایجاد شوند. هنگام نوشتن این مراحل را دنبال کنید:
• برای هر کدام یک هدف واضح بنویسید.
• آنها را با همه ذینفعان به اشتراک بگذارید.
• آنها را به صورت هفتگی یا ماهانه مرور کنید.
• مطمئن شوید که آنها قابل عمل هستند.
• آنها را به گونه‌ای تکامل دهید که متناسب با نیاز‌های در حال تغییر کسب و کار باشد.
• بررسی کنید که آنها قابل دستیابی هستند.
• در صورت نیاز اهداف خود را به روز کنید.
بهترین شیوه های شاخص های عملکرد کلیدی
اندازه‌گیری و نظارت بر عملکرد کسب و کار بسیار مهم است، اما تمرکز بر شاخص‌های عملکرد کلیدی اشتباه می‌تواند مضر باشد. بنابراین می‌تواند ساختار ضعیفی داشته باشد، یا آن‌هایی که به دست آوردن آنها بسیار دشوار، پرهزینه یا نظارت منظم هستند.
بنابراین، چه چیزی شاخص‌های عملکرد کسب‌وکار را «کلید» می‌کند و یک مالک، مدیر یا مدیر کسب‌وکار چگونه باید آنها را انتخاب کند؟ شش عامل وجود دارد که شاخص‌های عملکرد مؤثر و ارزش‌آفرین را از شاخص‌های زیان‌آور و کاهش‌دهنده ارزش جدا می‌کند. این شش روش برتر را دنبال کنید:
• همسو – مطمئن شوید که با اهداف و اهداف استراتژیک سازمان خود هماهنگ هستید
• قابل دستیابی – شاخص‌هایی که برای اندازه‌گیری انتخاب می‌کنید باید داده‌هایی داشته باشند که به راحتی قابل دستیابی باشند
• حاد – آنها باید همه را در یک صفحه نگه دارند و در یک جهت حرکت کنند
• دقیق – داده‌هایی که در شاخص‌های عملکرد جریان می‌یابد باید قابل اعتماد و دقیق باشند
• قابل اقدام – آیا هر یک به شما بینشی در مورد کسب و کار قابل اجرا می‌دهد؟
• زنده – کسب و کار شما همیشه در حال رشد و تغییر است. KPI شما نیز باید تکامل یابد!
KPI در مقابل OKR
یک نوع جدید در KPI ها OKRs (اهداف و نتایج کلیدی) است. در سال‌های اخیر، این‌ها به طور فزاینده‌ای محبوب شده‌اند، تا حدی به این دلیل که گوگل ظاهراً از آنها برای تأثیرگذاری زیادی استفاده می‌کند. همپوشانی زیادی بین این دو وجود دارد، اما تفاوت اصلی در جاه طلبی آنهاست. OKRها به عنوان اهداف قابل دستیابی بر اساس داده‌های قبلی تعریف نمی‌شوند، بلکه اهداف بلندپروازانه‌ای هستند که مراحل مشخصی برای دستیابی به آن هدف مشخص شده‌اند. آنها نباید به عنوان اهداف دست نیافتنی، بلکه اهداف انگیزشی در نظر گرفته شوند.
OKRها به عنوان اهداف قابل دستیابی بر اساس داده‌های قبلی تعریف نمی‌شوند، بلکه اهداف بلندپروازانه‌ای هستند که مراحل مشخصی برای دستیابی به آن هدف مشخص شده‌اند. آنها نباید به عنوان اهداف دست نیافتنی، بلکه اهداف انگیزشی در نظر گرفته شوند.
مقایسه سودمندی KPIها و OKRها از آنجایی که با دیدگاه‌های متفاوتی در مورد اهداف طراحی شده‌اند، اشتباه است، اما یک قانون کلی خوب این است که KPIها اهداف روشن را بر اساس داده‌های قبلی ارزیابی می‌کنند. از سوی دیگر، OKRها برای اهداف کاملاً جدیدی که نیاز به دید وسیع‌تری دارند، بهتر اجرا می‌شوند.
برای آگاهی از اشتباهات بزرگی که شرکت ها درباره KPI ها مرتکب می شوند اینجا کلیک کنید.
منابع:
شاخص های کلیدی عملکرد (KPI)
اگر بخواهید از هر جلسه اجرایی، جلسه استراتژی یا بررسی عملکرد در هر کسب و کاری استراق سمع کنید، به احتمال زیاد اصطلاح “KPI” را بار‌ها می‌شنوید. اکثر افراد حاضر در آن بحث‌ها می‌دانند که مخفف عبارت Key Performance Indicator است، اما اگر از هر فرد بخواهید تا توضیح دهد KPI در واقع چیست، احتمالاً تعاریف مختلفی را خواهید شنید.
مسأله در اینجا نهفته است: KPI ها در تجارت مدرن همه جا وجود دارند و با این حال این اصطلاح اغلب بیش از حد مورد استفاده قرار می‌گیرد و به اشتباه درک می‌شود. این بدان معناست که اگرچه KPI ها بسیار رایج هستند، اما مشاغلی که در واقع از KPI به طور مؤثر استفاده می‌کنند چندان رایج نیستند و این واقعاً مایه شرمساری است زیرا با استفاده صحیح، KPI ها می‌توانند تفاوت بزرگی در موفقیت یک کسب و کار ایجاد کنند. برای اصلاح این وضعیت، من می‌خواهم روشن کنم که KPI چیست و راه‌های اصلی را که مشاغل باید از آنها استفاده کنند را بیان کنم.
KPI دقیقاً چیست؟
به زبان ساده، KPI ها راهی برای اندازه‌گیری عملکرد شرکت‌ها، واحد‌های تجاری، پروژه‌ها یا افراد در رابطه با اهداف و اهداف استراتژیک خود ارائه می‌دهند.
در گسترده‌ترین مفهوم خود، KPI ها مهمترین اطلاعات عملکرد را ارائه می‌کنند که سازمان‌ها (یا ذینفعان آنها) را قادر می‌سازند بفهمند که آیا سازمان در مسیر رسیدن به اهداف اعلام شده‌اش قرار دارد یا خیر. به این ترتیب، KPI هایی که به خوبی طراحی شده‌اند، ابزار‌های ناوبری حیاتی هستند و تصویر واضحی از سطوح فعلی عملکرد و اینکه آیا کسب و کار در جایی است که باید باشد، ارائه می‌دهد.
KPI ها ابزار‌های تصمیم‌گیری مفیدی هستند. از آنجا که آنها به کاهش ماهیت پیچیده عملکرد سازمانی به تعداد کمی از شاخص‌های کلیدی قابل مدیریت کمک می‌کنند، KPI ها به نوبه خود می‌توانند به تصمیم‌گیری و در نهایت به بهبود عملکرد کمک کنند.
انواع KPI
KPI هایی که نتایج فعالیت‌های تجاری مانند سود سه ماهه و رشد درآمد را اندازه‌گیری می‌کنند، به عنوان شاخص‌های عقب مانده شناخته می‌شوند، زیرا مواردی را که قبلاً رخ داده را دنبال می‌کنند. در مقایسه، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) که از پیشرفت‌های تجاری آتی خبر می‌دهند – مثلاً رزرو‌های فروش که در فصل‌های آینده درآمد ایجاد می‌کنند – به عنوان شاخص‌های پیشرو شناخته می‌شوند.
همچنین بین شاخص‌های کمی که مبنای عددی دارند و شاخص‌های کیفی که انتزاعی‌تر و قابل تفسیر هستند، مانند ارزیابی تجربه کاربر با یک محصول یا در یک وب‌سایت، تفاوت وجود دارد. در مورد شاخص‌های کیفی، شناسایی KPI های مفید می‌تواند چالش برانگیز باشد. انتخاب مناسب به توانایی سازمان در اندازه‌گیری واقعی آنها به نوعی بستگی دارد. به عنوان مثال، درصد تراکنش‌های ر‌ها شده در سبد خرید آنلاین ممکن است یکی از شاخص‌های تجربه مشتری در یک وب سایت خرده فروشی باشد.
از نقطه نظر عملکردی، شاخص‌های کلیدی عملکرد طیف گسترده‌ای از معیارهای مالی، بازاریابی، فروش، خدمات مشتری، تولید و زنجیره تأمین را در بر می‌گیرند. KPI ها همچنین می‌توانند برای ردیابی معیارهای عملکرد مربوط به فرآیندهای داخلی مانند عملیات منابع انسانی و فناوری اطلاعات استفاده شوند.
نحوه اندازه‌گیری KPI
هنگامی که شاخص‌های کلیدی عملکرد شناسایی شدند، باید به طور واضح به کارکنان منتقل شوند تا همه سطوح سازمان بفهمند که کدام معیارهای کسب و کار بیشترین اهمیت را دارند و چه چیزی عملکرد موفق در برابر آنها را تشکیل می‌دهد. این می‌تواند شامل کل نیروی کار در شاخص‌های کلیدی عملکرد شرکت‌های بزرگ یا گروه‌های کوچک‌تر از کارگران در مواردی باشد که برای بخش‌های خاص اعمال می‌شوند.
در بیشتر شرکت‌ها، KPI ها به‌طور خودکار از طریق تجزیه و تحلیل کسب‌وکار و ابزار‌های گزارش‌دهی ردیابی می‌شوند که داده‌های مربوطه را از سیستم‌های عملیاتی جمع‌آوری می‌کنند و گزارش‌هایی در سطوح عملکرد اندازه‌گیری شده ایجاد می‌کنند. به طور فزاینده‌ای، نتایج KPI در داشبورد‌های هوش تجاری یا کارت‌های امتیازی عملکرد که اغلب شامل نمودار‌ها و سایر تجسم‌های داده‌ها هستند، با قابلیت بررسی دقیق داده‌های عملکرد برای تجزیه و تحلیل بیشتر، به مدیران ارائه می‌شوند. KPI های متعدد همچنین زیربنای چارچوب‌های کارت امتیازی متوازن هستند که مجموعه‌ای از معیار‌ها را در تلاش برای ارائه دید وسیع‌تری از عملکرد کسب‌وکار فراتر از درآمد عملیاتی و سایر اندازه‌گیری‌های مالی رایج، گرد هم می‌آورند.
یکی از چالش‌ها در تنظیم شاخص‌های کلیدی عملکرد، تصمیم‌گیری برای تعیین میزان موفقیت سازمانی است. وجود KPI های بسیار زیاد ممکن است توجه به موارد واقعاً مهم را کمرنگ کند. در نتیجه، محدود کردن دامنه به مجموعه‌های کوچکی از شاخص‌ها ممکن است مؤثرتر باشد.
مدیران باید به طور مستمر KPI ها را ارزیابی کنند تا مطمئن شوند که هنوز مرتبط هستند و با اولویت‌ها در عملیات تجاری همسو هستند. اگر KPI های فردی دیگر هدف مفیدی ندارند، باید یا اصلاح شوند یا به طور کلی جایگزین شوند.
مثال KPI
KPI ها از سازمانی به سازمان دیگر بر اساس اولویت‌های کسب و کار متفاوت است. برای مثال، یکی از شاخص‌های کلیدی عملکرد یک شرکت دولتی احتمالاً قیمت سهام آن خواهد بود، در حالی که یک KPI برای یک استارت‌آپ خصوصی ممکن است تعداد مشتریان جدیدی باشد که در هر فصل اضافه می‌شوند. حتی رقبای مستقیم در یک صنعت احتمالاً مجموعه‌های مختلف KPI را که متناسب با استراتژی‌های کسب‌وکار و فلسفه‌های مدیریتی آنها هستند، نظارت می‌کنند.
شاخص‌های کلیدی عملکرد افراد مختلف در یک سازمان نیز می‌تواند بسته به نقش آنها متفاوت باشد. به عنوان مثال، یک مدیر عامل ممکن است سودآوری را مهمترین معیار سنجش عملکرد برای یک شرکت در نظر بگیرد، در حالی که معاون فروش می‌تواند نسبت برد فروش در مقابل ضرر را به عنوان KPI با بالاترین اولویت در نظر بگیرد.
علاوه بر این، واحد‌ها و بخش‌های مختلف کسب‌وکار معمولاً با شاخص‌های KPI خود اندازه‌گیری می‌شوند که منجر به ترکیبی از شاخص‌های عملکرد در سراسر یک سازمان می‌شود – برخی در سطح شرکت و برخی دیگر در جهت عملیات خاص.
استفاده از KPI به عنوان ابزار ناوبری
در یک کشتی اقیانوس پیما، کاپیتان و خدمه از داده‌های ناوبری استفاده می‌کنند تا بفهمند نسبت به مسیر قایقرانی برنامه‌ریزی شده‌شان کجا هستند. شاخص‌هایی مانند داده‌های موقعیت مکانی GPS، سرعت، سطح سوخت، یا اطلاعات آب‌وهوا به مسئولین این امکان را می‌دهد تا بفهمند که دقیقاً کجا هستند تا در مورد کجای بعدی هدایت شوند.
این دقیقاً برای شرکت‌ها یکسان است. در اینجا، KPI ها ابزار‌های ناوبری هستند که مدیران برای درک اینکه آیا کسب و کار در یک سفر موفقیت‌آمیز است یا اینکه آیا از مسیر پر رونق منحرف می‌شود استفاده می‌کنند. مجموعه مناسب KPI ها جنبه‌های کلیدی عملکرد را روشن می‌کند و مناطقی را که ممکن است نیاز به توجه داشته باشند برجسته می‌کند.
اکنون بیش از هر زمان دیگری، کسب‌وکار‌ها به روشی نیاز دارند تا ارزیابی کنند که کجا هستند و آیا در مسیر استراتژی خود قرار دارند یا نه. آنها باید بتوانند به سرعت اصلاح کنند و با شرایط متغیر بازار سازگار شوند. اگر می‌خواهید در یک بازار رقابتی شدید موفق شوید، به راهی برای اندازه‌گیری پیشرفت (یا در غیر این صورت) در زمان واقعی، نه فقط بعد از واقعیت، نیاز دارید و اقدامات خود را مطابق با آنچه KPI ها به شما می‌گویند، تطبیق دهید.
KPI ها به عنوان ابزار‌های کلیدی تصمیم‌گیری
تصمیم گیرندگان مؤثر درک می‌کنند که به اطلاعاتی در مورد ابعاد کلیدی عملکرد نیاز دارند، و این را می‌توان با تقطیر آنها در شاخص‌های کلیدی عملکرد حیاتی به دست آورد – مشابه روشی که یک پزشک برای درک سلامت فرد انجام می‌دهد. به‌جای اندازه‌گیری موارد تصادفی، پزشک ابتدا روی اقدامات کلیدی سلامت تمرکز می‌کند، به عنوان مثال، فشار خون شما را اندازه‌گیری می‌کند، و سطح کلسترول، ضربان قلب و شاخص توده بدن را به عنوان شاخص‌های کلیدی سلامت شما اندازه‌گیری می‌کند.
در سازمان‌های ما، مؤثرترین شاخص‌های کلیدی عملکرد ارتباط نزدیکی با اهداف استراتژیک دارند و به پاسخگویی به حیاتی‌ترین سؤالات تجاری کمک می‌کنند. بنابراین یک نقطه شروع خوب، شناسایی سؤالاتی است که تصمیم گیرندگان، مدیران یا ذینفعان خارجی باید به آنها پاسخ دهند. برای هر هدف استراتژیک باید یک یا دو سؤال کلیدی عملکرد (KPQs) مشخص شود.
هنگامی که مهمترین سؤالات کسب و کار شناسایی شدند، می‌توانید KPI های مناسبی را انتخاب یا توسعه دهید که به بهترین وجه به پاسخگویی به این سؤالات کمک می‌کند. به این ترتیب، همه KPI ها استراتژیک، مرتبط و معنادار خواهند بود.
اهمیت انتخاب KPI های مناسب
هزاران KPI برای انتخاب وجود دارد و اکثر شرکت‌ها انتخاب مناسب برای کسب‌وکار خود را دشوار می‌دانند و در عوض، در نهایت حجم وسیعی از اطلاعات را در مورد هر چیزی که اندازه‌گیری آن آسان است اندازه‌گیری و گزارش می‌کنند. این تنها یکی از چندین تله KPI است که سازمان‌ها قربانی آن می‌شوند. یا، گاهی اوقات آنها به سادگی KPI هایی را انتخاب می‌کنند که به نظر می‌رسد دیگران از آنها استفاده می‌کنند، صرف نظر از اینکه این شاخص‌ها برای تجارت آنها مفید هستند یا خیر. به همین دلیل است که توسعه KPI های مناسب برای سازمان شما بسیار مهم است.
در چشم‌انداز کسب‌وکار چالش‌برانگیز و رقابتی امروز، مهم‌تر از همیشه این است که رهبران کسب‌وکار و مدیران ارشد بتوانند تصمیم‌های آگاهانه‌تری بگیرند، عملکرد را بهبود بخشند و به دنبال راه‌های جدید و جدید برای به دست آوردن برتری در رقابت خود باشند. هنگامی که KPI ها به درستی درک شده و به طور مؤثر مورد استفاده قرار گیرند، ابزار قدرتمندی برای دستیابی به بهبود عملکرد هستند. بدون آنها، سازمان‌ها کور کورانه در حال حرکت هستند.
تفاوت بین KPI و متریک
متریک یک استاندارد (یا سیستم) اندازه‌گیری است. هر زمان که چیزی را اندازه‌گیری می‌کنید، از معیاری استفاده می‌کنید، خواه درآمد ماهانه، نرخ تبدیل فروش، تعداد مشتریان، میانگین سنی مشتریان شما، یا تعداد افرادی که در تیم شما چشمان آبی دارند.
KPI نوعی معیار است، اما به طور خاص معیاری است که می‌تواند عملکرد را اندازه‌گیری کند و مهم تلقی شده است. بنابراین، تعداد افرادی که در تیم شما چشمان آبی دارند یک معیار است، اما عملکرد را اندازه‌گیری نمی‌کند و مهم نیست.
میانگین سنی مشتریان شما ممکن است اطلاعات مهمی باشد، اما عملکرد را اندازه‌گیری نمی‌کند، بنابراین یک KPI نیست. در حالی که نرخ تبدیل فروش یک معیار است، عملکرد را می‌سنجد و مهم است. می‌توانید این را KPI بنامید. اما، اگر در تیم منابع انسانی کار کنید، بعید است که نرخ تبدیل فروش یک KPI باشد.
همانطور که می‌بینید، KPI ها، بر خلاف معیار‌ها، دارای درجه‌ای از ذهنیت هستند. آنها بر اساس زمینه‌ای که در آن استفاده می‌شوند و افراد یا شرکت‌هایی که از آنها استفاده می‌کنند شکل می‌گیرند. به همین دلیل است که ممکن است ببینید برخی از شرکت‌ها از KPI های کاملاً متفاوتی با سایر مشاغل استفاده می‌کنند. این بدان معنا نیست که یکی اشتباه است و دیگری درست است، فقط می‌تواند این باشد که آنها در زمینه‌های مختلف، با اولویت‌های متفاوت کار می‌کنند.
یک راه مفید برای فکر کردن در مورد آن این است که معیار‌ها همه گزینه‌های اندازه‌گیری ممکن شما را نشان می‌دهند. اما KPI ها معیارهای عملکردی هستند که شما انتخاب می‌کنید تا روی آنها تمرکز کنید تا نتایج را به دست‌آورید.
در نتیجه، در طول نقش خود، ممکن است با صدها، اگر نه هزاران، معیار کار کنید. اما اگر KPI های خود را به روش درست توسعه داده‌اید، فقط باید از تعداد کمی از KPI قابل مدیریت به طور منظم برای هر فرآیند استفاده کنید.
برای آگاهی از اشتباهات رایج در انتخاب KPI به این مقاله مراجعه نمایید.
منابع:
