KPI یا شاخص‌های کلیدی عملکرد، معیار‌های عملکردی هستند که اهداف خاصی را برای مشاغل در همه بخش‌ها اندازه‌گیری می‌کنند. یک موضوع مشترک در سراسر این مقاله این است که به این نکته اشاره کنیم که در نحوه طراحی و اندازه‌گیری KPI‌ها چه تفاوت زیادی وجود دارد. این برای درک اثربخشی آن‌ها و نحوه اجرا و خواندن آن‌ها بسیار مهم است. به عنوان مثال، شاخص‌هایی ممکن است عملکرد کلی یک تجارت الکترونیکی (سود) را اندازه‌گیری کنند، در حالی که شاخص‌های دیگر فروش یک محصول خاص یا خروجی یک بخش خاص را اندازه‌گیری می‌کنند.

به عبارت دیگر، KPI‌ها می‌توانند برای بخش‌ها، کارمندان، مدیران، فرآیند‌ها و حتی تیم‌های پشتیبانی مشتری مفید باشند. بعضی مواردی که شاخص‌های کلیدی عملکرد ممکن است ردیابی کنند عبارتند از:

• درآمد (شامل میانگین سود، کل درآمد و مشتریان جدید)
• آمار اشتغال (شامل گردش مالی کارکنان، عملکرد کارکنان، و مشاغل خالی)
• خدمات مشتری (شامل میانگین زمان تماس، کارایی و رضایت مشتری)
• بازاریابی (شامل تولید فروش و اثربخشی کلی)
• کارایی (شامل کارایی کلی، فرآیند‌های بخش و کارایی فردی)

بنابراین چه چیزی یک KPI را مؤثر می‌کند؟ چگونه یک KPI را تعریف می‌کنید و معیار‌هایی را پرورش می‌دهید که اطلاعات روشن‌تری را ارائه می‌کنند و به راحتی بر اساس آن عمل می‌شوند؟ در حالی که این درست است که KPI‌ها در بخش‌های مختلف متفاوت هستند، در واقع رقبا، با بسیاری از نیاز‌های یکسان ممکن است بسته به فلسفه و استراتژی، در استفاده از KPI‌ها به شدت متفاوت باشند، یک مکان خوب برای شروع، استفاده رایج در یک صنعت خاص است.

از اینجا ضروری است که اهداف خود را تعریف کنید، جایی که ممکن است نیاز به افزایش کارایی داشته باشید، برای مثال، قبل از اینکه به جزئیات یک KPI بپردازید. این ممکن است مدتی طول بکشد، اما هر چه تحقیق بهتر باشد، احتمال بیشتری دارد که KPI نتایج روشن‌تری را به دست آورد.

همچنین تعیین اهداف قابل دستیابی بسیار مهم است. KPI‌ها در مورد داده‌های متمرکز هستند، نه تعیین اهداف بلندپروازانه که می‌توانند عملکرد را از استراتژی‌های منسجم منحرف کنند.

یکی از مؤثرترین روش‌های ارزیابی اثربخشی و مناسب بودن KPI، معیار‌های SMART است. SMART مخفف عبارت Specific، Measurable، Atainable، Relevant، Time-Bound است:

• هدف چقدر خاص است؟
• آیا به وضوح قابل اندازه‌گیری است؟
• چقدر قابل دستیابی است؟
• آیا به کسب و کار مرتبط است؟
• چارچوب زمانی برای دستیابی به هدف چیست؟

هنگامی که همه این معیار‌ها برآورده شدند، یک KPI می‌تواند به درستی طراحی و با اطمینان اجرا شود. با این حال، به نظارت نیاز خواهد داشت. و زمانی که KPI به طور کامل یکپارچه شد، ممکن است کمی سرهم‌بندی لازم باشد.

انواع KPI

از آنجایی که KPI ها را می توان برای اندازه گیری معیارهای بسیار متنوع در بسیاری از بخش ها و فرآیندها به کار برد، انواع KPI در نحوه طراحی و پیاده سازی آنها بسیار متفاوت است. هدف اصلی ممکن است همان باشد، ارائه داده های مختصر در مورد جنبه های مختلف یک تجارت، اما شباهت ها اغلب به همین جا ختم می شود.

سه مورد از رایج‌ترین انواع KPI برای موارد زیر است:

• شرکت‌ها
• تیم‌ها
• پروژه‌ها

شرکت‌ها

اگرچه شاخص‌های کلیدی عملکرد شرکت ممکن است در بلندپروازی‌های آن نسبتاً گسترده به نظر برسند، اما می‌توانند و در واقع معمولاً باید روی حوزه‌های خاصی از عملکرد شرکت متمرکز شوند. برای معیار‌های مشتری، این معیار‌ها می‌توانند به اندازه جذب، ارزش مادام العمر مشتریان، حفظ و وفاداری مشتری متنوع باشند.

در سمت کارمند، KPI‌ها اغلب برای اندازه‌گیری اهداف خاص کسب و کار، عملکرد (از جمله اندازه‌گیری نقاط قوت کارمندان خاص) استفاده می‌شوند. رفاه به طور فزاینده‌ای یک موضوع مهم است و به نرخ‌های حفظ کارکنان مربوط می‌شود، که هر دو را می‌توان با ابزار‌های مناسب کاملاً اندازه‌گیری کرد.

تیم‌ها

KPI برای بازاریابی نیازمند بینش بسیار متفاوتی نسبت به KPI برای فروش است، همانطور که در مورد منابع انسانی یا هر بخش دیگری که می‌توانید فکر کنید. به همین دلیل، شاخص‌های کلیدی عملکرد برای تیم‌ها یکی از متنوع‌ترین انواع آن هستند.

یک تیم مالی احتمالاً درآمد، هزینه‌ها، سود و جریان‌های نقدی را دنبال می‌کند. تیم فروش جذب مشتری، میانگین اندازه معامله یا اهداف درآمدی. این دو بخش، البته، درجاتی از تداخل دارند، اما یک تیم پشتیبانی مشتری، با تمرکز بر رضایت مشتری، ممکن است بخواهد نتایج نظرسنجی‌ها یا زمان انتظار تماس‌گیرندگان را اندازه‌گیری کند، مجموعه‌ای از معیار‌های بسیار متفاوت.

گروه‌های بازاریابی اغلب به برخی از پیچیده‌ترین KPI‌ها نیاز دارند که فروش تولید شده و آگاهی از برند در مرکز تمرکز آن‌ها قرار دارد. این ممکن است شامل KPI‌های تحلیلی Google با داده‌های عمیق نرخ تبدیل (درصد بازدیدکنندگانی که اقدام مورد نظر را انجام داده‌اند، مانند فروش یا اشتراک) را شامل شود.

تیم‌های منابع انسانی (HR) دوباره مجموعه‌ای از معیار‌ها را دارند که به راحتی تعریف نشده‌اند، مانند شادی و جابجایی کارکنان که قبلاً ذکر شد. آن‌ها همچنین ممکن است مدت زمان لازم برای پر کردن یک موقعیت و تعداد پاسخ به یک موقعیت خالی را اندازه‌گیری کنند.

پروژه‌ها

اندازه‌گیری ارزش یک پروژه برای درک میزان موفقیت آن به معنای وسیع، کدام جنبه‌ها به خوبی کار می‌کنند، کدام جنبه‌ها ضعیف هستند و چگونه می‌توان اهداف ثمربخش و واقع‌بینانه را پرورش داد، کلیدی است. اولین چیزی که برای یک پروژه باید تعریف شود اهداف آن است و این از همان ابتدا KPI را مشخص می‌کند.

یک KPI تجارت الکترونیک ممکن است برای اندازه‌گیری موفقیت یک وب‌سایت اصلاح‌شده استفاده شود، برای مثال، همه به خوبی در کنترل پنل Google Analytics KPI ارائه شده است. KPI برای وب‌سایت‌ها، در واقع، پرشمارترین هستند، با تولید سرنخ، جلسات، نرخ پرش، نرخ تبدیل تجارت الکترونیک، و فروش که همگی به اختصار در پلتفرم ارائه شده‌اند.

لازم به ذکر است که استفاده از KPI‌های بیش از حد برای هر جنبه‌ای از یک کسب و کار می‌تواند تمرکز آن را کم کند و مسائل را تا حد زیادی گیج کند. اینجاست که برنامه‌ریزی دقیق از قبل و اهداف مشخص شده می‌تواند کمک کند.

نرم‌افزار داشبورد KPI چیست؟

نرم‌افزار داشبورد KPI به کسب و کار‌ها امکان می‌دهد داده‌ها را به تجزیه و تحلیل و بینش تبدیل کنند. این نرم‌افزار به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا داده‌های خود را در یک سیستم طراحی شده خاص وارد کنند، یا خدمات خارجی را برای جمع‌آوری سریع‌تر و دقیق‌تر داده‌ها متصل کنند. این نوع نرم‌افزار به کسب‌وکار‌ها اجازه می‌دهد تا داده‌های تعدادی KPI را که حوزه‌های مختلف یک کسب‌وکار را نشان می‌دهند، در یک مکان تجسم و درک کنند. شرکت‌ها از جمع‌آوری داده‌های سریع‌تر و دقیق‌تر، گزارش‌های فوری در مورد عملکرد، و هشدار‌های زمانی که یک شاخص عملکرد کلیدی به پایان رسیده یا کمتر است، بهره می‌برند. نرم‌افزار‌های داشبورد KPI مانند MyProcess BPMS داده‌های کسب‌وکار را متمرکز می‌کنند، در حالی که گزارش‌دهی بلادرنگ را ساده می‌کنند تا همیشه مزیت رقابتی به آن‌ها بدهند.

نحوه نوشتن و توسعه شاخص‌های کلیدی عملکرد

هنگام نوشتن یا توسعه یک KPI، باید در نظر بگیرید که این شاخص عملکرد کلیدی چگونه با یک نتیجه یا هدف خاص کسب و کار مرتبط است. شاخص‌های کلیدی عملکرد باید متناسب با وضعیت کسب و کار شما تنظیم شوند و باید برای کمک به دستیابی اهداف شما ایجاد شوند. هنگام نوشتن این مراحل را دنبال کنید:

• برای هر کدام یک هدف واضح بنویسید.
• آن‌ها را با همه ذینفعان به اشتراک بگذارید.
• آن‌ها را به صورت هفتگی یا ماهانه مرور کنید.
• مطمئن شوید که آن‌ها قابل عمل هستند.
• آن‌ها را به گونه‌ای تکامل دهید که متناسب با نیاز‌های در حال تغییر کسب و کار باشد.
• بررسی کنید که آن‌ها قابل دستیابی هستند.
• در صورت نیاز اهداف خود را به روز کنید.

بهترین شیوه های شاخص های عملکرد کلیدی

اندازه‌گیری و نظارت بر عملکرد کسب و کار بسیار مهم است، اما تمرکز بر شاخص‌های عملکرد کلیدی اشتباه می‌تواند مضر باشد. بنابراین می‌تواند ساختار ضعیفی داشته باشد، یا آن‌هایی که به دست آوردن آن‌ها بسیار دشوار، پرهزینه یا نظارت منظم هستند.

بنابراین، چه چیزی شاخص‌های عملکرد کسب‌وکار را «کلید» می‌کند و یک مالک، مدیر یا مدیر کسب‌وکار چگونه باید آن‌ها را انتخاب کند؟ شش عامل وجود دارد که شاخص‌های عملکرد مؤثر و ارزش‌آفرین را از شاخص‌های زیان‌آور و کاهش‌دهنده ارزش جدا می‌کند. این شش روش برتر را دنبال کنید:

• همسو – مطمئن شوید که با اهداف و اهداف استراتژیک سازمان خود هماهنگ هستید
• قابل دستیابی – شاخص‌هایی که برای اندازه‌گیری انتخاب می‌کنید باید داده‌هایی داشته باشند که به راحتی قابل دستیابی باشند
• حاد – آن‌ها باید همه را در یک صفحه نگه دارند و در یک جهت حرکت کنند
• دقیق – داده‌هایی که در شاخص‌های عملکرد جریان می‌یابد باید قابل اعتماد و دقیق باشند
• قابل اقدام – آیا هر یک به شما بینشی در مورد کسب و کار قابل اجرا می‌دهد؟
• زنده – کسب و کار شما همیشه در حال رشد و تغییر است. KPI شما نیز باید تکامل یابد!

KPI در مقابل OKR

یک نوع جدید در KPI ها OKRs (اهداف و نتایج کلیدی) است. در سال‌های اخیر، این‌ها به طور فزاینده‌ای محبوب شده‌اند، تا حدی به این دلیل که گوگل ظاهراً از آن‌ها برای تأثیرگذاری زیادی استفاده می‌کند. همپوشانی زیادی بین این دو وجود دارد، اما تفاوت اصلی در جاه طلبی آنهاست. OKR‌ها به عنوان اهداف قابل دستیابی بر اساس داده‌های قبلی تعریف نمی‌شوند، بلکه اهداف بلندپروازانه‌ای هستند که مراحل مشخصی برای دستیابی به آن هدف مشخص شده‌اند. آن‌ها نباید به عنوان اهداف دست نیافتنی، بلکه اهداف انگیزشی در نظر گرفته شوند.

OKRها به عنوان اهداف قابل دستیابی بر اساس داده‌های قبلی تعریف نمی‌شوند، بلکه اهداف بلندپروازانه‌ای هستند که مراحل مشخصی برای دستیابی به آن هدف مشخص شده‌اند. آن‌ها نباید به عنوان اهداف دست نیافتنی، بلکه اهداف انگیزشی در نظر گرفته شوند.

مقایسه سودمندی KPI‌ها و OKR‌ها از آنجایی که با دیدگاه‌های متفاوتی در مورد اهداف طراحی شده‌اند، اشتباه است، اما یک قانون کلی خوب این است که KPI‌ها اهداف روشن را بر اساس داده‌های قبلی ارزیابی می‌کنند. از سوی دیگر، OKR‌ها برای اهداف کاملاً جدیدی که نیاز به دید وسیع‌تری دارند، بهتر اجرا می‌شوند.

برای آگاهی از اشتباهات بزرگی که شرکت ها درباره KPI ها مرتکب می شوند اینجا کلیک کنید.

منابع:

www.abtasty.com

www.klipfolio.com

از جمله سؤالاتی که هر سازمان بعد از اینکه به این نتیجه رسید که نیاز به یک BPMS دارد این است که از چه BPMS‌ی استفاده کند، ایرانی یا خارجی؟؟
آیا محصول با کیفیت ایرانی در زمینه پیاده‌سازی فرآیند‌ها وجود دارد؟
حال که قرار است سازمان یک پلتفورمی را برای چندین سال انتخاب کند و داده‌های خود را در آن بستر توسعه دهد، آیا از محصول ایرانی و بومی استفاده کند؟
محصولات خارجی معمولاً به دلیل اینکه در کشور‌های مختلف نصب و اجرا می‌شوند می‌توانند در ابتدا گزینه‌ی مناسبی به نظر برسند، در دنیا بسیاری از شرکت‌ها از آن‌ها استفاده می‌کنند، نتیجه تست بار و امنیت آن‌ها احتمالاً خیلی بهتر خواهد بود. باگ‌های آن‌ها بیرون کشیده شده و برطرف شده است.
از طرف دیگر در محصولات مختلف چه نرم‌افزاری چه غیر نرم‌افزاری، مردم تجربه خوبی از استفاده از تولید برند‌های داخلی ندارند. ولی قبل از انتخاب یکBPMS  بهتر است موارد زیر را نیز در انتخاب یک BPMS ایرانی مد نظر داشته باشید:

۱. خرید BPMS ایرانی حمایت از تولید ملی و ایجاد اشتغال برای هم میهنان و کاهش نرخ بیکاری برای فرزندان این کشور خواهد بود.
۲. خرید BPMS ایرانی در صورتیکه استاندار‌های مختلف پیاده‌سازی یک نرم‌افزار سازمانی را رعایت کرده باشد می‌تواند بسیاری از مشکلات آینده را حل کند. بکارگیری استاندارد‌ها کمک می‌کند موانع بوجود آمده آینده را مرتفع کند.
۳. خرید BPMS ایرانی باعث تشویق تولیدکنندگان داخلی می‌شود و آن‌ها می‌توانند هر روز تلاش کنند ماژول‌های مختلفی به سیستم خود اضافه کنند و با دیگر BPMS‌های خارجی رقابت کنند.
۴. خرید BPMS ایرانی به دلیل اینکه توسعه‌دهندگان آن در داخل کشور هستند و قرارداد‌های قابل اطمینان و قانونی بین دو طرف بسته می‌شود باعث دلگرمی کارفرما می‌شود و هر روز دغدغه نبود پشتیبانی کافی از طرف تولید‌کننده وجود ندارد.
۵. خرید BPMS ایرانی باعث می‌شود اثر تحریم‌ها در این حوزه بسیار کم رنگ‌تر شود.
۶. خرید BPMS ایرانی و تشویق تولید‌کنندگان داخلی باعث می‌شود که محصول هر روز بهتر شود و قابل رقابت با محصولات قدرتمند خارجی شود و به تناسب آن تولید‌کننده به فکر صادرات محصول خود باشد. که این امر باعث رونق صادرات و ارز‌آوری باری کشور می‌شود.
۷. خرید BPMS ایرانی دغدغه آینده نگری مشتری را کاهش می‌دهد، مشتری در هر لحظه نیاز به امکانات متفاوتی دارد، ممکن است برخی از این نیاز‌ها فراتر از امکانات متداول یک BPMS باشد. زمانیکه از یک محصول ایرانی استفاده می‌کند نگرانی نیاز‌های خود را کمتر دارد، یک تیم فنی و متخصصی وجود دارد که جوابگوی نیاز‌های او باشد.

البته باید به این نکته هم اشاره کرد که در انتخاب BPMS ایرانی باید به قابلیت‌ها، کیفیت، سرعت اجرا و امنیت نیز توجه داشت. باید سعی شود محصولی انتخاب کرد که سال‌ها بتواند نیاز‌های سازمان را پاسخ گو باشد. باید از یک تیم فنی قوی برخوردار باشد تا بتوانند مشکلات را در کمترین زمان حل کنند.
خوشبختانه در سال‌های اخیر، دولت به شرکت‌هایی که محصولات با کیفیت داخلی تولید کنند نشان دانش بنیان عطا می‌کند. شرکت‌های دانش بنیان شرکت‌هایی هستند که توانسته‌اند دانش و علم خود را به محصول تبدیل کنند، محصولات داخلی تولید کنند و پایه و اساس شرکت خود را بر پایه دانش بنیان استوار کنند. این کار باعث می‌شود مشتریان، بهتر اعتماد کنند و مطمئن باشند که از شرکتی خریداری می‌کنند که اعتبار و تأیید دولت را به همراه دارد.
در جدول زیر مقایسه‌ای بین BPMS‌های داخلی و خارجی آورده شده است، با این مقایسه می‌توانید در خرید BPMS بهتر تصمیم‌گیری کنید:

نکته: در این مقایسه سعی شده است به محصولات رایج پرداخته شود بدیهی است در هر مورد محصولات بی‌کیفیت زیادی هستند که شامل حال موارد مقایسه نمی‌شوند.

ایجاد فرهنگ بهبود مستمر با اتخاذ یک استراتژی آغاز می‌شود که برای سازمان شما کارساز باشد. این استراتژی باید با مدل کسب و کار موجود، گردش کار و فرهنگ سازمان همسو باشد. علاوه بر این، برای مؤثر بودن این استراتژی، باید همه سهامداران اصلی در این مسیر همراه باشند. در حالی که هر سازمان در قوانین و ویژگی‌ها منحصر به فرد است، مراحل لازم برای ایجاد فرهنگ بهبود مستمر یکسان است. در اینجا ۱۱ مرحله برای ایجاد و پرورش فرهنگ بهبود مستمر در سازمان شما آورده شده است.

۱. هدف نهایی را در ذهن داشته باشید

شروع هر ابتکاری باید با در نظر گرفتن پایان شروع شود. شما باید فرهنگ موجود شرکت خود و مدل کسب و کار را که امروزه وجود دارد، درک کنید. هنگامی که وضعیت فعلی را ایجاد کردید، تصور کنید که آینده شرکت در بهترین حالت و خوش بینانه‌ترین سناریو چگونه خواهد بود. از این وضعیت آینده نگر و خوش بینانه، تعیین کنید که شرکت به طور واقع بینانه در ۵، ۱۰ و ۵۰ سال آینده چه چیزی می‌تواند به دست آورد. هدف شما برای آینده باید جایی بین چشم انداز واقع بینانه و خوش بینانه شرکت باشد.
هنگامی که هدف را تعیین کردید، با تیم خود کار کنید تا تعیین کنید چگونه شرکت را از وضعیت فعلی نقطه A به آینده‌ای که تصور می‌کنید نقطه B برسانید. برای انجام مؤثر این کار، شروع به پرسیدن سؤالات زیر کنید:

• شاخص‌های کلیدی عملکرد برای شرکت چیست؟
• عملکرد اکنون در برابر وضعیت آینده چگونه است؟
• شرکت برای دستیابی به اهداف چقدر باید به صورت ماهانه و سالانه پیشرفت کند؟
• چه رفتار‌هایی را می‌خواهید در شرکت خود ترویج دهید؟
• شایستگی‌های اصلی تیم شما امروز چیست؟
• شایستگی‌های اصلی که تیم شما باید در وضعیت آینده داشته باشد چیست؟
• چه نوع رهبری در آینده ضروری است؟
• چگونه می‌توانید رهبرانی را در سازمان خود ارتقا دهید و توسعه دهید تا برای وضعیت آینده آماده شوند؟

تشخیص اینکه دقیقاً به کجا می‌خواهید بروید و رفتار‌های لازم برای رفتن به آنجا، اولین گام در توسعه فرهنگ بهبود مستمر است. هدف نهایی باید آنقدر سخت باشد که حس فوریت را برانگیزد. همچنین باید قابل دستیابی باشد، زیرا اهداف بسیار دور از دسترس می‌توانند منجر به ناامیدی و انفعال شوند.

۲. هدف را به همه برسانید

هنگامی که اهداف برای بهبود مستمر ایجاد شد، باید سهامداران کلیدی موافقت و حمایت‌شان را اعلام کرده و پیام را در سراسر سازمان خود منتقل کنید. بازخورد از طرف سهامداران شما بسیار مهم است و به شما امکان می‌دهد اهداف خود را اصلاح کنید. ضروری است که اهداف خود را به صورت مکتوب بیان کنید و اجازه دهید همه افراد در سازمان به آن دسترسی داشته باشند. تنها با داشتن چشم انداز مشترک و درک مشترک از ماموریت، کل سازمان می‌تواند به سمت دستیابی به اهداف حرکت کند.

۳. چارچوب داشته باشید

هر برنامه بهبود مستمر نیاز به یک فرآیند دارد. یک فرآیند یا چارچوبی برای بهبود، یک مدل عملیاتی و مجموعه‌ای از رویه‌ها است که وقتی به درستی اجرا شود، منجر به توسعه، تجزیه و تحلیل و پذیرش‌ایده‌های بهبود می‌شود. چندین چارچوب موفق برای برنامه‌های بهبود مستمر در حال حاضر وجود دارد مانند سیستم تولید تویوتا (TPS). در TPS، تعدادی از اصول، فلسفه‌ها و ابزار‌های مدیریتی وجود دارد که می‌توانند در هر برنامه بهبود مستمر استفاده شوند. برخی از مفاهیم کلیدی عبارتند از: Kaizen، Plan-Do-Check-Act، ۸ wastes، ۵S، Gemba و غیره. لازم نیست همه این مفاهیم را یکجا دانست. با این حال، هرچه دانش بیشتری در مورد TPS داشته باشید، الهامات و فرصت‌های بیشتری برای بهبود می‌توانید به صورت روزانه شناسایی کنید.

۴. آموزش و گسترش آگاهی

افراد فقط به اندازه ابزار‌هایی که در دسترس دارند مؤثر هستند. بهبود مستمر یک پدیده طبیعی در سازمان‌ها نیست. تنها راه برای توانمندسازی کارکنان برای شروع این سفر، آموزش آن‌ها در مورد فرآیند و مزایای بهبود مستمر است. چندین ابزار در داخل TPS مانند مدیریت بصری، ۵S، Kanban و غیره را می‌توان در یک بعد از ظهر آموزش داد و اثرات را تقریباً بلافاصله می‌توان مشاهده کرد. توجه به این نکته مهم است که حافظه افراد با گذشت زمان از بین می‌رود و سایر اولویت‌ها ممکن است مانع برنامه بهبود مستمر شوند. در نتیجه آموزش باید مستمر باشد. برای برخی افراد این آموزش می‌تواند مقدمه‌ای برای مفاهیم و ابزار‌های بهبود مستمر باشد. برای دیگران، می‌تواند یادآور اعمال و رفتار‌هایی باشد که باید به صورت روزانه از خود نشان دهند.

۵. تغییر را به عهده همه بگذارید

بهبود مستمر مستلزم مشارکت همه افراد در سازمان است. این شامل مجموعه اجرایی، مدیریت و کارگران است. برنامه بهبود مستمر زمانی مؤثر می‌شود که کارکنان درگیر توسعه فرهنگ باشند و در شناسایی زمینه‌های بهبود فعال باشند. برای انجام این کار، همه باید نقش و سهم خود را در برنامه بهبود مستمر شرکت درک کنند. تنها با \”پارو زدن\” با هم می‌توان به اهداف برنامه بهبود دست یافت. بخشی از همکاری مشترک در این تلاش، تقسیم مسئولیت برنامه در کل سازمان است.

۶. ارتباطات را تقویت کنید

یک برنامه بهبود مستمر به تغییرات منجر خواهد شد. تغییرات به طور کلی زمانی مثبت هستند که کارایی فرآیند‌های کاری را بهبود بخشد. با این حال، اگر تغییرات به خوبی مدیریت نشود یا به خوبی اطلاع‌رسانی نشود، می‌تواند منجر به بی‌نظمی و هرج و مرج شود. افرادی که از بهبود فرآیند‌های جدید بی‌اطلاع هستند ممکن است کار‌ها را به روش قدیمی انجام دهند در حالی که دیگران با فرآیند جدید کار می‌کنند. این مدل ترکیبی می‌تواند منجر به مشکلات و ناکارآمدی شود. اگر این مشکل ادامه یابد، سازمان ممکن است تمایلی به ادامه تلاش‌های بهبود مستمر نداشته باشد، زیرا هر تغییر منجر به کار بیشتر، اختلال در جریان کار موجود و هرج و مرج کلی می‌شود. یکی از راه‌های مؤثر برای انتقال تغییرات، مستندسازی استاندارد‌ها و بهترین آن‌ها تمرین است.

۷. محتاط باشید و عجله نکنید

یک برنامه بهبود مستمر نیاز به کار زیادی دارد. بسیار بیشتر از آنچه رهبران اولین بار تخمین می‌زنند. مهم است که ابتکارات را در اولویت قرار دهید و در اعمال یکباره تغییرات زیاد عجله نکنید. در طول ۶ ماه تا ۱ سال اول، میزان تلاشی را که برای شروع، گسترش و تداوم ابتکارات لازم است را پیگیری کنید. این به شما نشان می‌دهد که تیم شما در هر زمان از چند فرصت بهبود می‌تواند استفاده کند. انجام بیش از حد به یکباره می‌تواند منجر به شلختگی در انجام کار شود و بعداً مشکلات بیشتری ایجاد کند.

۸. نتایج را اندازه‌گیری کنید

یک برنامه بهبود مستمر خوب نتایج مثبتی را به همراه خواهد داشت. تعیین کمیت این نتایج مهم است. هر چه نتایج مثبت بیشتری از تلاش‌های بهبود مستمر شما حاصل شود، انرژی و شتاب بیشتری به برنامه شما می‌رسد. نتایج مثبت، مدیریت بالاتر را تشویق می‌کند تا روی برنامه سرمایه‌گذاری کند و توجه بیشتری به آن داشته باشد. کارمندان در مورد تأثیر و مشارکتی که برای شرکت دارند هیجان‌زده خواهند شد.

۹. موفقیت را جشن بگیرید

بهبود مستمر سخت است. این امر مستلزم آن است که کارکنان به طور انتقادی در مورد کار خود فکر کنند و راه‌های بالقوه بهبود آن را بررسی کنند. همانطور که برنامه بهبود مستمر شما شروع به افزایش شتاب می‌کند، مهم است افرادی که آن را ممکن می‌کنند، به خاطر بسپارید. یکی از راه‌های تداوم این فرآیند، به اشتراک گذاشتن منظم داستان‌های موفقیت و شناسایی افراد درگیر است. بسیاری از کارمندان به کار خود افتخار می‌کنند و انگیزه ذاتی برای بهبود آن‌ها دارند. آن‌ها صرفاً به دنبال شناسایی و تمجید برای یک کار خوب هستند.

۱۰. عادات جدید ایجاد کنید

ایجاد فرهنگ بهبود مستمر مستلزم تغییر عادات مردم است. عادت‌ها مجموعه کار‌هایی هستند که افراد به طور ناخودآگاه روزانه انجام می‌دهند. در واقع تغییر آن‌ها بسیار دشوار است. بخشی از چالش شروع و حفظ یک برنامه بهبود مستمر، شناسایی مجموعه‌ای از رفتار‌های مطلوب و تقویت مداوم آنهاست. این می‌تواند شامل آموزش و بازآموزی کارکنان، کمک به مردم برای درک اینکه چه زمانی رفتار‌هایشان با تلاش‌های بهبود مستمر ناهمسو است، و دادن بازخورد مثبت به کسانی که رفتار‌های مطلوب را نشان می‌دهند، باشد.

۱۱. تکرار کنید

ایجاد فرهنگ بهبود مستمر زمان بر است و فوراً اتفاق نمی‌افتد. چندین سال برنامه‌ریزی و اقدام سنجیده نیاز دارد. همچنین ابتکاری نیست که بتوان آن را «تمام کرد». به عنوان یک قاعده کلی، اگر به درستی از آن‌ها مراقبت نشود، همه چیز به مرور زمان پوسیده و زنگ می‌زند. این تشبیه در مورد فرهنگ بهبود مستمر شما نیز صدق می‌کند. همانطور که خانه یا ماشین شما نیاز به تعمیر و نگهداری منظم دارد تا در شرایط مطلوب خود عمل کند، فرهنگ بهبود مستمر شما نیز نیازمند توجه و مراقبت منظم است. برخی از مواردی که می‌توانند فرهنگ را حفظ کنند عبارتند از: ۱) آموزش مداوم و توسعه کارکنان، ۲) توسعه رهبرانی که به این فرآیند اعتقاد دارند، ۳) داشتن سیاست‌ها و مشوق‌های شرکتی که با اهداف بهبود شما همسو هستند، و ۴) شناسایی افرادی که کار خوبی انجام می‌دهند و نشان دادن مشارکت آن‌ها در سازمان.

منابع:

www.theleanway.net

www.hbr.org

اگر آگاهانه بر عملکرد فرآیند نظارت نداشته باشید، متوجه نمی‌شوید که گلوگاه‌ها مسیر کسب و کار شما را مسدود کرده‌اند. بهبود مستمر فرآیند (مخفف: Continuous Process Improvement ) عمل ردیابی مداوم عملکرد فرآیند برای یافتن ناکارآمدی‌ها و ریشه کن کردن آن‌ها است.

در ادامه بخوانید تا بدانید چرا بهبود مستمر فرآیند بسیار مفید است و چگونه می‌توانید با استفاده از CPI در فرآیند‌های خود بهبود ایجاد کنید.

بهبود مستمر فرآیند چیست؟

بهبود مستمر فرآیند (CPI) عمل ایجاد تغییرات تدریجی در فرآیند‌های کسب و کار شما برای بهبود کارایی و کیفیت است. اگر با مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار (BPR) اشتباه گرفته نشود، بهبود مستمر برای کارآمدتر کردن، نوآوری و چابکی سازمان شما در درازمدت یک عامل کلیدی است و شما را به ایجاد تغییرات تدریجی در فرآیند‌های خود دعوت می‌کند تا اینکه همه چیز را برای طراحی مجدد کامل یک فرآیند جدید از بین ببرید.

این تلاش مداوم برای بهبود فرآیند‌های تجاری موجود می‌تواند شامل تغییرات کوچکی باشد که جریان کار را تغییر می‌دهد یا پیشرفت‌های بزرگ‌تری که نوآوری به ارمغان می‌آورد. هدف برنامه CPI باید افزایش کارایی، اثربخشی، کیفیت خروجی و انعطاف‌پذیری باشد. این یک جزء کلیدی برای دستیابی به برتری عملیاتی است.

بسیاری از سازمان‌ها از نرم‌افزار تجزیه و تحلیل گردش کار مانند مای پروسس برای کمک به این فرآیند استفاده می‌کنند. ابزار‌هایی مانند مای پروسس ردیابی عملکرد و شناسایی مناطق برای بهبود را آسان می‌کنند.

مزایای بهبود مستمر فرآیند چیست؟

هدف بهبود مستمر فرآیند کسب‌وکار شناسایی ناکارآمدی‌ها و تنگنا‌ها و حذف آن‌ها برای ساده‌سازی جریان‌های کاری است. با انجام این کار، مزایای زیادی را تجربه خواهید کرد، از جمله:

• کاهش هزینه‌ها
• پردازش سریعتر
• خطا‌های کمتر
• بهبود روابط ذینفعان و تأمین‌کنندگان
• محصولات نهایی با کیفیت بهتر
• کارکنان مولدتر
• مشتریان راضی‌تر

مزایایی که دریافت می‌کنید به این بستگی دارد که ابتکار بهبود را در کجا متمرکز کنید.

به عنوان مثال، تقریباً ۷۰ درصد از شرکت‌ها در حال حاضر تلاش‌های بهبود خود را بر افزایش بهره وری و کاهش هزینه‌ها متمرکز کرده‌اند. علاوه بر این، ۳۸ درصد در تلاش برای افزایش رضایت مشتری و ۳۵ درصد به دنبال بهبود محصولات موجود هستند. همچنین نتایج به فرآیند موجودی که برای بهبود انتخاب می‌کنید بستگی دارد.  یک سازمان را در نظر بگیرید که می‌خواست سرعت پردازش فاکتور‌ها را بهبود بخشد، بنابراین آن‌ها بر روی بهبود فرآیند‌های مالی خود با استفاده از سامانه مای پروسس تمرکز کردند. اکنون آن‌ها می‌توانند فاکتور‌ها را در نیمی از زمان برگردانند.

۴ مرحله در چرخه بهبود فرآیند

اکثر مدل‌های بهبود مستمر شامل چهار مرحله اصلی هستند. پیروی از این مراحل به شما کمک می‌کند تا مشکلات فعلی را تجزیه و تحلیل کنید، تغییرات را برنامه‌ریزی کنید و آن‌ها را به صورت تدریجی اجرا کنید.

در اینجا چهار مرحله اصلی بهبود فرآیند را دنبال می‌کنیم.

۱. مسائل جاری را شناسایی کنید

برای شروع، باید فرآیند موجود را تجزیه و تحلیل کنید تا هر گونه گلوگاهی که جریان کار را مسدود می‌کند، شناسایی کنید. نقشه‌برداری فرآیند هر مرحله از گردش کار را به شما نشان می‌دهد تا بتوانید کار‌های غیر ضروری که آن را متوقف می‌کند شناسایی کنید. عملکرد فعلی خود را محک بزنید تا بتوانید این داده‌ها را با هر تغییری که ایجاد می‌کنید مقایسه کنید.

۲. بهبود برنامه

در مرحله بعد، برنامه‌ای برای بهبود فرآیند خود طراحی کنید. اگر فقط تغییرات کوچکی انجام می‌دهید، راه‌حلی ایجاد می‌کنید که گردش کار موجود را اصلاح می‌کند. اگر در حال برنامه‌ریزی یک تغییر بزرگ‌تر هستید، باید در نظر بگیرید که چگونه فرآیند فعلی را به صورت آفلاین انجام می‌دهید بدون اینکه تأثیر زیادی بر سایر فرآیند‌ها داشته باشید.

هم متدولوژی بهبود را برنامه‌ریزی کنید و هم اینکه چگونه تغییرات را پس از موفقیت‌آمیز شدن، مقیاس‌بندی کنید. به یاد داشته باشید که تغییرات را بر اساس تأثیری که می‌گذارند و همچنین زمان، بودجه و منابع در دسترس خود اولویت‌بندی کنید.

۳. تغییرات را اجرا کنید

هنگام اجرای یک بهبود فرآیند، عاقلانه است که ابتدا آن را در مقیاس کوچک آزمایش کنید تا تأثیر آن را ببینید. اگر تغییر شما به درستی برنامه‌ریزی نشده باشد، این شما را از ایجاد اثرات منفی روی فرآیند و سازمان جلوگیری می‌کند. هنگامی که مطمئن شدید که بهبود به طور مؤثر عمل می‌کند، آن را بزرگ کنید و در سراسر سازمان گسترش دهید.

۴. بررسی عملکرد بهبود‌ها

باید عملکرد تغییرات خود را ردیابی کنید تا مطمئن شوید که فرآیند‌ها را همانطور که تصور می‌کردید بهبود می‌بخشند. داده‌ها را با معیار‌های اصلی مقایسه کنید تا ببینید راه حل‌های شما چقدر خوب عمل می‌کنند. این همچنین به شما کمک می‌کند تا بهبود تدریجی بعدی را مشخص کنید.

بنابراین چگونه بهبود مستمر فرآیند اتفاق می‌افتد؟

• ابتدا، تکنیک‌ها و فرآیند‌هایی را که در حال حاضر استفاده می‌شود، مطالعه می‌کنید. سپس، یک چالش یا منطقه‌ای را برای بهبود مشخص می‌کنید.
• در مرحله بعد، راه حلی برای مشکل یا راهی برای بهبود فرآیند پیدا می‌کنید.
• این راه حل یا تغییر اجرا می‌شود.
• سپس، راه حل “استاندارد” می‌شود. این بدان معناست که قوانینی وضع شده‌اند تا اطمینان حاصل شود که روند بهبودیافته درست است.
• پس از انجام همه این‌ها، پیشرفت‌های آینده را در نظر می‌گیرید. مناطقی که می‌توانند بیشتر بهبود یابند شناسایی می‌شوند و اهداف بیشتری تعیین می‌شوند.

آیا به ابزاری برای کمک به بهبود مستمر فرآیند نیاز دارید؟

ابزار‌های بهبود فرآیند می‌توانند به شما کمک کنند تا تغییرات فرآیند را آسان‌تر برنامه‌ریزی، اجرا و پیگیری کنید. در حالی که هیچ ابزار خاصی برای بهبود مستمر فرآیند وجود ندارد، نرم‌افزار مدیریت فرآیند کسب و کار با ویژگی‌های زیر می‌تواند کمک بزرگی به شما کند.در مطلب زیر به این موضوع می‌پردازیم.

۱. عملکرد نقشه‌برداری

ابزار‌هایی با عملکرد نقشه‌برداری فرآیند می‌توانند به شما کمک کنند تا یک نمایش بصری از گردش کار خود ایجاد کنید تا بتوانید نحوه انجام فرآیند‌های فعلی را مشاهده کنید. به این ترتیب، می‌توانید گام‌های غیرضروری و ناکارآمد را شناسایی کنید، و همچنین با وضوح بیشتری ببینید که چگونه و کجا بهبود‌ها بهترین کار را انجام می‌دهند. ابزار‌های نگاشت خوب شما را قادر می‌سازند تا نقش‌هایی را به هر مرحله اختصاص دهید و به شما امکان می‌دهد مسیر‌های مشروط را کاوش کنید تا درک کنید که فرآیند‌ها در شرایط مختلف چگونه انجام می‌شوند.

۲. پیاده‌سازی آسان

یک پلت فرم بهبود مستمر فرآیند باید دارای ویژگی راه‌اندازی ساده و استفاده آسان باشد. اگر کارکنان شما برای دستیابی به ابزار به آموزش زیادی نیاز دارند، قبل از انجام هر گونه تغییر فرآیند، زمان و هزینه زیادی را صرف خواهید کرد. در عوض، نرم‌افزاری را انتخاب کنید که استفاده از آن بصری باشد و منابع آموزشی لازم در دسترس باشد. نرم‌افزار کم کد یا بدون کد را انتخاب کنید. پلتفرمی که به کدگذاری گسترده نیاز دارد، کارمندانی را که می‌توانند تغییرات فرآیند را ایجاد کنند، محدود می‌کند.

۳. ویژگی‌های اتوماسیون

۹۹% از رهبران کسب و کار موافق هستند که اتوماسیون مزایای زیادی دارد زیرا راهی مؤثر برای سرعت بخشیدن به گردش کار، کاهش خطا‌ها و کاهش هزینه‌های پردازش است. به دنبال یک نرم‌افزار BPA مانند MyProcess باشید که ایجاد فرم‌های دیجیتال و مسیریابی پویا آن‌ها را به طور خودکار در جریان کار شما آسان می‌کند.

مطمئن شوید که نرم‌افزاری که انتخاب می‌کنید ظرفیت پر کردن خودکار فرم‌ها به منظور کاهش ورود داده‌ها و همچنین قابلیت اعتبارسنجی خودکار فرم‌ها برای حذف خطا‌های ورود داده‌ها را دارد. اعلان‌های خودکار از تأخیر در سیستم جلوگیری می‌کند، در حالی که ثبت سوابق خودکار مسیر حسابرسی شما را به‌روز نگه می‌دارد.

۴. داشبورد تجزیه و تحلیل عملکرد

پس از انجام تنظیمات فرآیند، باید عملکرد گردش کار خود را ردیابی کنید. به این ترتیب، می‌توانید ببینید که فرآیند‌های شما تا چه اندازه بهبود یافته‌اند، آیا هنوز به بهبود نیاز دارند یا خیر، و آیا اثرات منفی برنامه‌ریزی نشده‌ای وجود دارد یا خیر. یک نرم‌افزار BPM با داشبورد تجزیه و تحلیل جامعی انتخاب کنید که ردیابی خودکار عملکرد را با ارائه به روشی ساده و قابل هضم آسان می‌کند.

نرم‌افزار‌های مدیریت فرآیند کسب و کار (BPM) مانند مای پروسس برای ردیابی و اندازه‌گیری پیشرفت‌ها در طول زمان‌ ایده‌آل هستند.

به هر حال چرا بهبود مستمر فرآیند بسیار مهم است؟

هنگامی که یک فرآیند بهبود مستمر را اجرا می‌کنید، چیزی بیش از بهبود یک فرآیند انجام می‌دهید. شما مدت زمانی که یک‌ایده برای رفتن به مرحله اجرا نیاز دارد را کوتاه می‌کنید. دانش به اشتراک گذاشته می‌شود و هر فرد در سازمان از اشتباهی که یک فرد مرتکب شده است درس می‌گیرد. به عبارت دیگر، بهبود مستمر فرآیند کسب و کار به این معنی است که دانش به دست آمده از یک اشتباه به همه منتقل می‌شود، بدون اینکه مجبور باشند برای یادگیری همان درس، اشتباه مشابهی را مرتکب شوند و در نتیجه کل نیروی کار شما ماهرتر می‌شوند.
شرکتی مانند بوش را در نظر بگیرید. بائومل، رهبر تعالی کسب و کار در شرکت بوش و یک مباشر اختصاصی در زمینه بهبود مستمر و موضوعات مربوط به کسب و کار توضیح می‌دهد: «زمانی که همه در یک سازمان استراتژی و همچنین اهدافی را که دریافت کرده‌اند بدانند، درک کنند و بپذیرند، کار را بدرستی انجام خواهد شد. آن‌ها را با تعهد و اشتیاق، و مهمتر از همه، در یک جهت به سوی یک چشم انداز جمع کنید. » این جمله ارزشمند باعث شد تا یک فرآیند بهبود مستمر به برند کمک کند تا مشاغل خود را حفظ و نه تنها رضایت مشتری را تا ۱۵ درصد افزایش دهد، امتیاز رضایت باورنکردنی ۹۷ درصد را کسب کند.

با بهبود مستمر فرآیند، اطمینان حاصل می‌کنید که کسب و کار شما به طور قابل اندازه‌گیری کارآمدتر و سازنده‌تر می‌شود. راه‌حل‌هایی مانند سیستم مدیریت کسب و کار MyProcess به شما کمک می‌کنند تا بهبود فرآیند کسب‌وکار خود را در مسیر خود نگه دارید، می‌توانید برنامه‌های خود را برای ایجاد و پیگیری بهبود فرآیند‌ها توسعه دهید.

منابع:

www.frevvo.com

www.kissflow.com

www.reverscore.com